que es customer journey map

Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo (con plantilla)

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 29 de enero de 2024

El customer journey map es una herramienta indispensable para desentrañar las complejidades del comportamiento del cliente, aunque este no pueda predecirse con exactitud en cada caso. Esta metodología se alimenta directamente de las experiencias reales de los clientes, proporcionando una visión detallada y específica de sus interacciones y emociones a lo largo de su relación con la marca.

Al recopilar y analizar el feedback de los clientes en cada etapa del recorrido, las empresas pueden identificar puntos de necesidad críticos, anticipar problemas y diseñar soluciones efectivas para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

Comprender el recorrido del cliente no es solo un ejercicio de recolección de datos, sino un proceso de empatía y adaptación continua. Al utilizar el customer journey map, las empresas tienen la capacidad de transformar insights en acciones concretas que abordan los puntos de dolor más significativos.

Esta comprensión profunda del cliente no solo optimiza la experiencia en cada punto de contacto, sino que también fortalece la relación entre la marca y el cliente, convirtiendo los desafíos en oportunidades de crecimiento y diferenciación en el mercado.

Plantilla gratuita para crear el recorrido del comprador (Customer Journey Map)

Analiza y mapea el recorrido del comprador con esta plantilla que te ayudará a comprender las etapas y puntos de contacto clave en el proceso de compra de tus clientes.

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Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, 10 beneficios de realizar un customer journey map, ejemplos de customer journey map.

• Customer Journey Map vs User Journey Map: diferencias y cuál usar dependiendo de tus objetivos

Plantillas gratuitas de customer journey map

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios , sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego,  esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos .

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes  crear un sitio web  eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite  identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del  tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable.  Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción.  Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso,  comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una  plataforma para crear un blog  de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos.  Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente  o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para  agendar una reunión  que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y  dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la  experiencia de los consumidores , puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Como mencioné anteriormente, el Customer Journey Map (CJM) es una herramienta visual que ilustra el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la fidelización. Entender y mapear este recorrido es crucial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos de una empresa. Veamos los beneficios: 

1. Comprensión profunda del cliente

Uno de los mayores beneficios de crear un customer journey map es la comprensión profunda del cliente. Un CJM detalla las necesidades, deseos y expectativas del cliente en cada etapa del recorrido. Al saber qué es un customer journey map y cómo hacerlo, las empresas pueden identificar con precisión quiénes son sus clientes, qué buscan, y cómo prefieren interactuar con la marca.

2. Identificación de puntos de dolor

El customer journey map permite identificar los puntos de dolor que los clientes experimentan durante su interacción con la marca. Estos puntos de dolor son momentos de frustración o dificultades que pueden llevar a la pérdida de clientes. Al analizar estos momentos críticos, las empresas pueden implementar soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente.

3. Mejora de la experiencia del cliente

Saber cómo hacer un customer journey map ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al ofrecer una visión clara de todas las interacciones del cliente con la marca. Al optimizar cada punto de contacto, las empresas pueden asegurarse de que los clientes tengan una experiencia fluida y satisfactoria, lo que aumenta la probabilidad de retención y fidelización .

4. Alineación de equipos internos

La creación de un customer journey map fomenta la alineación entre diferentes equipos dentro de una empresa. Marketing, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos pueden trabajar juntos utilizando un CJM como referencia común. Esto asegura que todos los equipos tengan una comprensión unificada de los objetivos y necesidades del cliente.

5. Optimización de procesos

Un customer journey map revela ineficiencias y áreas de mejora en los procesos internos de la empresa. Al identificar cuellos de botella y redundancias, las empresas pueden optimizar sus operaciones para ser más eficientes y efectivos, lo que no solo mejora la experiencia del cliente sino que también reduce costos operativos.

6. Incremento de las ventas

Entender y mejorar el recorrido del cliente puede llevar a un incremento significativo en las ventas. Al abordar los puntos de dolor y optimizar cada etapa del customer journey, las empresas pueden convertir más leads en clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Un ejemplo de customer journey map puede mostrar cómo pequeños cambios en el proceso de ventas pueden tener un gran impacto en los ingresos.

7. Innovación y desarrollo de productos

El feedback obtenido a través de un customer journey map puede inspirar la innovación y el desarrollo de nuevos productos o servicios. Al comprender las necesidades no satisfechas y las frustraciones de los clientes, las empresas pueden desarrollar soluciones que respondan directamente a esos problemas, manteniéndose a la vanguardia de la competencia.

8. Fortalecimiento de la relación con el cliente

Realizar un customer journey map permite a las empresas fortalecer su relación con los clientes al mostrarles que entienden y valoran sus experiencias. Este enfoque centrado en el cliente fomenta la lealtad y puede convertir a los clientes en defensores de la marca, quienes no solo repiten compras sino que también recomiendan la marca a otros.

9. Mejora de la estrategia de marketing

Saber cómo hacer un customer journey ayuda a las empresas a afinar sus estrategias de marketing. Al entender en qué puntos del recorrido los clientes son más receptivos a ciertos mensajes, las empresas pueden personalizar sus campañas de marketing para ser más efectivas, maximizando el retorno de la inversión.

10. Toma de decisiones informadas

Finalmente, un customer journey map proporciona datos valiosos que pueden informar la toma de decisiones estratégicas. Desde la asignación de recursos hasta la planificación de nuevos proyectos, el CJM ofrece una base sólida para decisiones que se alinean con las necesidades y expectativas del cliente.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para  enviar una cotización online  de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Meta e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Meta y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Customer Journey Map vs. User Journey Map: diferencias y cuál usar dependiendo de tus objetivos

En el mundo de la experiencia del cliente y del usuario, dos herramientas se destacan por su capacidad para proporcionar una comprensión profunda de las interacciones: el Customer Journey Map (CJM) y el User Journey Map (UJM). Aunque a menudo se confunden o se utilizan de manera intercambiable, cada uno tiene un enfoque y propósito específicos. 

El customer journey map, como ya sabes, es una representación visual del recorrido que un cliente realiza al interactuar con una marca. Desde el primer contacto hasta la post-compra, el CJM abarca todas las fases y puntos de contacto que forman parte de la experiencia del cliente. Su objetivo principal es comprender y mejorar cada interacción que el cliente tiene con la empresa, pero, entonces, ¿qué es un User Journey Map (UJM)?

Qué es un User Journey Map (UJM)

El user journey map, por otro lado, se enfoca específicamente en las interacciones de los usuarios con un producto digital, como una aplicación o un sitio web. Este mapa visualiza cada paso que un usuario toma mientras utiliza el producto, desde el inicio de la sesión hasta la finalización de una tarea específica.

Beneficios del user journey map

• Mejora de la usabilidad : identifica obstáculos y fricciones en la interacción del usuario con el producto.
• Diseño centrado en el usuario : ayuda a crear interfaces intuitivas y eficientes.
• Aumento de la satisfacción del usuario : proporciona una experiencia de usuario fluida y agradable.
• Priorización de mejoras : informa sobre qué áreas del producto necesitan más atención y mejoras.

Diferencias clave

• Customer journey map : se enfoca en la relación completa del cliente con la marca, incluyendo múltiples canales y puntos de contacto, como marketing, ventas, soporte al cliente, y post-compra.
• User journey map : se centra en la experiencia específica del usuario dentro de un producto digital, abordando cada interacción en el contexto de esa plataforma.

Ámbito de Aplicación

• Customer journey map : abarca todas las fases del ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la fidelización y el advocacy.
• User journey map : se limita al uso del producto o servicio digital, desde la primera interacción hasta la finalización de tareas específicas.
• Customer journey map : busca mejorar la experiencia general del cliente con la marca, optimizando cada punto de contacto.
• User journey map : tiene como objetivo mejorar la usabilidad y la satisfacción del usuario dentro del producto digital, haciendo el proceso más intuitivo y eficiente.

Cuál usar dependiendo de tus objetivos

Mejora de la experiencia del cliente.

Si tu objetivo es mejorar la experiencia global del cliente con tu marca , deberías optar por un customer journey map. Este mapa te permitirá comprender cómo los clientes interactúan con tu empresa en múltiples puntos de contacto y te ayudará a identificar áreas de mejora a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Optimización del producto digital

Si tu objetivo es mejorar la usabilidad y la experiencia dentro de un producto digital específico, como una aplicación móvil o un sitio web, el user journey map es la herramienta adecuada. Este mapa te ayudará a identificar fricciones y obstáculos en la interacción del usuario con el producto, permitiéndote diseñar soluciones más intuitivas y eficientes.

Ejemplo de uso combinado

En algunos casos, puede ser beneficioso utilizar ambos mapas de manera complementaria. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría utilizar un customer journey map para entender la experiencia global del cliente desde la búsqueda de productos hasta el servicio post-venta, y un user journey map para mejorar la navegación y el proceso de pago en su sitio web.

Tanto el customer journey map como el user journey map son herramientas valiosas para comprender y mejorar las interacciones con los clientes y usuarios. La elección de cuál utilizar dependerá de tus objetivos específicos: si buscas optimizar la experiencia general del cliente con la marca, el customer journey Map es la opción adecuada; si tu objetivo es mejorar la usabilidad de un producto digital, el user journey map es la herramienta que necesitas.

En cualquier caso, ambas metodologías pueden proporcionar insights profundos que te ayudarán a crear experiencias más satisfactorias y efectivas.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Preguntas frecuentes sobre customer journey map

Estas son algunas de las preguntas que nuestros usuarios se hacen con mayor frecuencia sobre este tema en nuestra comunidad HubSpot:

¿Qué es un customer journey map y por qué es importante para las empresas?

Un customer journey map es una representación visual del recorrido que un cliente realiza al interactuar con una marca, desde el primer contacto hasta la post-compra y la fidelización. Este mapa abarca todas las fases y puntos de contacto que forman parte de la experiencia del cliente, incluyendo canales como marketing, ventas, soporte al cliente y post-venta.

La importancia de un customer journey map radica en su capacidad para proporcionar una comprensión profunda de las necesidades, expectativas y emociones de los clientes en cada etapa del recorrido. Al identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, las empresas pueden optimizar cada interacción, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y fidelización, y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la lealtad a largo plazo.

¿Cuáles son los pasos esenciales para crear un customer journey map efectivo?

Para crear un customer journey map efectivo, es fundamental seguir varios pasos clave. Primero, es necesario realizar una investigación exhaustiva del cliente, recopilando datos a través de encuestas, entrevistas y análisis de comportamiento.

A continuación, se deben crear personas del cliente, que son perfiles detallados de los diferentes tipos de clientes que interactúan con la marca. Luego, se mapearán las etapas del viaje del cliente, definiendo fases como la conciencia, consideración, decisión, compra y post-compra.

Es crucial identificar todos los puntos de contacto y los canales utilizados en cada fase. Posteriormente, se deben analizar las emociones y necesidades de los clientes en cada punto del recorrido, evaluando cómo se sienten y qué buscan. Finalmente, se deben detectar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora, y utilizar los insights obtenidos para implementar cambios que optimicen la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un customer journey map en una estrategia de marketing?

Utilizar un customer journey map en una estrategia de marketing ofrece múltiples beneficios. En primer lugar, permite una mejor comprensión del cliente, lo que facilita la creación de campañas de marketing más personalizadas y efectivas. Al identificar puntos de dolor específicos y oportunidades de mejora, las empresas pueden desarrollar mensajes y tácticas que resuenen mejor con las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del recorrido.

Además, un customer journey map ayuda a alinear a todos los equipos internos, desde marketing hasta ventas y soporte al cliente, asegurando una visión unificada y una colaboración más eficaz. Esto no solo mejora la coherencia y efectividad de las campañas de marketing, sino que también optimiza la experiencia del cliente en general, lo que puede llevar a un aumento en la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad.

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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Customer journey map. Qué es y cómo realizarlo

Descubre qué es un customer journey map y cómo te ayudará a crear experiencias memorables para los consumidores y asegura su lealtad a la marca con este artículo que tenemos para ti hoy.  Con el customer journey map es posible comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes a medida que experimentan tu producto o servicio. 

Sin embargo, antes de profundizar, vamos a hablar de qué es un customer journey y sus características. ¡Continúa leyendo!

Contenido del artículo

¿Qué es un customer journey map?

Importancia de realizar un customer journey map, ventajas de contar con un customer journey map, elementos que integran un customer journey map, ¿cómo crear un customer journey map, ejemplo de plantilla de customer journey map.

Un customer journey map o mapa del viaje del cliente es un diagrama que las organizaciones utilizan para comprender las necesidades y motivaciones de los consumidores. 

Esta herramienta representa las etapas por las que pasan los consumidores cuando interactúan con tu empresa, desde buscar y comprar productos en línea, hasta acceder al servicio al cliente después de una compra.

Para crear un customer journey efectivo es necesario utilizar los canales de comunicación con el cliente para recolectar los datos que permitan representar las diferentes fases que experimentan durante cada punto de contacto con la empresa.

Un customer journey map utiliza elementos visuales para ilustrar la relación que tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. 

Todo esto se realiza desde la perspectiva de los consumidores, lo que proporciona información sobre la experiencia general. 

Un customer journey map puede ayudarte a ilustrar la experiencia general que tiene un cliente con un servicio, un producto físico o digital o incluso una marca.

Los clientes se influyen entre sí y confían en las recomendaciones de amigos y familiares más que en la comunicación directa de las empresas. Al satisfacer a tus clientes existentes, puedes alentarlos a compartir sus experiencias positivas. 

Recuerda que un customer journey map es un trabajo constante. Debes revisarlo de forma periódica para identificar las brechas y oportunidades para optimizar aún más el recorrido del cliente. 

Un customer journey map intenta crear un camino eficiente para el éxito del cliente y aumentar la probabilidad de que realmente realicen una compra. Al final, la gente está dispuesta a pagar más por un buen servicio al cliente y una experiencia satisfactoria

Con un customer journey map es posible comprender y mejorar la calidad de la experiencia del cliente , lo que garantiza una interacción perfecta en todos los puntos de contacto y en todos los canales. 

No hay nada mejor que escuchar a tus clientes acerca de cómo están funcionando los puntos de contacto durante el viaje. 

Además, un customer journey map tiene otros beneficios para tu organización. Aquí te mencionamos cada uno de ellos: 

• Un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, tener ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar.
• Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes.   Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes.
• Posiciona a tu empresa para generar mejores resultados. Con un customer journey map puedes aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad.
• Aumento del retorno de inversión. Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca , recomendándola, ofreciendo críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

Quizás el principal beneficio de un customer journey map es que ofrece información clara sobre cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Con esto es posible optimizar el proceso y acelerar los cierres comerciales. 

Un customer journey map efectivo debe de estar compuesto por los siguientes elementos: 

Etapas del viaje cliente: Uno de los primeros pasos para crear un customer journey map es identificar cada una de las etapas en el viaje del cliente. 

Buyer persona: Un buyer persona es una representación compuesta de un segmento de mercado. Es un elemento importante para crear tu customer journey map, ya que ayuda a predecir con mayor precisión el comportamiento de tus clientes.

Puntos de contacto con el cliente : Un customer journey map siempre debe incluir los puntos de contacto con el cliente durante cada etapa del viaje. 

Por ejemplo, es posible que recurra a las llamadas telefónicas o chatbots para comunicarse con el departamento de servicio.

Emociones : Uno de los principales objetivos de la creación de un customer journey map es predecir las emociones y sentimientos de los clientes. De esta manera, la marca puede identificar los puntos  fuertes y débiles.

Conoce más de las ventajas de conocer las emociones del cliente .

A continuación, tenemos para ti un paso a paso con el que podrás realizar un customer journey map de forma efectiva.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de iniciar el proceso de creación de tu mapa, es importante que definas las razones por las que estás creando uno. 

Con base en esto puedes crear el perfil de tu cliente ideal, recolectando los datos demográficos y psicográficos que representen a tu público objetivo. 

Esto es útil para que siempre tengas en cuenta que cada aspecto de tu customer journey map debe dirigirse a ellos.

2. Recolecta información de tus clientes

Este es uno de los pasos más importantes en tu customer journey map. Consiste en recolectar información que te servirá de guía para implementar acciones. 

Una de las herramientas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de las encuestas online , ya que te permite llegar a una gran cantidad de público y recibir su opinión al instante para corregir de inmediato los puntos necesarios. 

Algunas preguntas que puedes realizar son:

• ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa?
• ¿Por qué decidiste adquirir nuestro producto?
• ¿Has realizado alguna compra con nosotros? 
• ¿Alguna vez necesitaste ayuda por parte de nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue?
• Después de interactuar con nuestra marca, ¿la recomendarías a un amigo o familiar?

3. Segmenta a tu público objetivo

Una vez que hayas descubierto a los diferentes tipos de clientes que interactúan con tu negocio, debes realizar una segmentación de mercados que permita enfocarte en un solo grupo. 

Un customer journey map rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas, no reflejarás con precisión la experiencia del cliente.

No te preocupes por los que omites, ya que siempre puedes regresar y crear un nuevo mapa específico para estos tipos de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Con la información recolectada en tu investigación, debes enumerar cada uno de estos puntos que usas actualmente, así como los que crees que deberían usar.

Comprender los puntos de contacto puede ayudarte a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes del cliente.

Reduce tu lista a los puntos de contacto durante el recorrido del cliente para identificar las tendencias en el comportamiento para identificar las acciones que realizan a lo largo de su interacción con tu marca. 

Las emociones y motivaciones, es decir lo que los impulsa a realizar cada una de las acciones para proporcionar el contenido adecuado en el momento indicado para facilitar el viaje emocional del cliente.

Por último, los obstáculos y puntos de dolor te ayudarán a descubrir qué impide que tu cliente realice una acción.

Descubre cómo evitar errores al identificar los puntos de contacto con el cliente .

5. Identifica los elementos que proyectará tu mapa

Hay 4 tipos de customer journey map. Todo depende de los objetivos de tu organización. 

• Estado actual: Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
• Día a día: Aborda las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que sepan que existen.
• Estado futuro: Este tipo de customer journey map se utiliza para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
• Mapa de servicio: Se utiliza para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.

6. Determina los recursos actuales y los que necesitarás

Un customer journey map abarca casi todas las partes de tu negocio, por lo que necesitas establecer los recursos necesarios para crear la experiencia del cliente. 

Es importante hacer un inventario para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio. 

7. Realiza el recorrido del cliente tu mismo

Esta es la parte más importante del diseño de tu customer journey map. El análisis de los resultados puede mostrar dónde no se satisface las necesidades del cliente. 

Al abordar esto, puedes asegurarte de que estás brindando una experiencia valiosa  durante el recorrido del cliente y dejar en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

El customer journey map sigue siendo solo una teoría hasta que pruebes tu mismo cada punto de contacto, desde las redes sociales, hasta los correos electrónicos y la búsqueda en línea.

8. Implementa los cambios necesarios

El último paso para el diseño de tu customer journey map consiste en realizar los ajustes necesarios al trayecto del cliente después de que tú mismo lo hayas probado. 

No importa si el cambio es muy grande o insignificante, cualquier cosa puede afectar la efectividad de tu mapa.

En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de lo qué funcionará visualizado del recorrido del cliente, para abordar esas necesidades y puntos débiles.

Tenemos para ti el ejemplo de un customer journey map para que puedas visualizar cada punto del recorrido en un mapa de la experiencia del cliente .

El customer journey map sirve para determinar qué partes del proceso no funcionan tan bien como deberían y mejorar así la experiencia del cliente. Si se utiliza correctamente, puede generar fidelidad y comentarios positivos de los clientes y crear un modelo de negocio aún más eficaz.

La satisfacción del cliente es más importante que nunca y está vinculada a la fidelidad de una forma nunca vista. Los clientes son más exigentes, conocen sus opciones y están dispuestos a comparar precios. Mediante el mapeo de cada uno de los puntos de contacto puedes identificar más fácilmente cualquier problema que los clientes encuentren al interactuar con tu empresa y ayudar así a mantener la relación con tu producto, servicio o marca.

Ahora que sabes qué es un customer journey map,  ¿quieres obtener retroalimentación de tus clientes en cada punto de contacto? Solicita una demostración para conocer las herramientas online y offline con las que cuenta QuestionPro. Puedes comenzar creando una cuenta básica completamente gratis o solicitando una demostración para conocer más de nuestras características, servicios y resolver todas tus dudas.

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Customer Journey Map: Qué es, cómo crear uno y ejemplos de inspiración

Es probable que ya estés familiarizado con la idea de que para tener un negocio exitoso, el foco debe estar puesto en los clientes y sus necesidades.

Ahora, también es probable sentirse abrumado porque no sabes cómo enfocar tu negocio más en ellos y menos en tus productos, servicios o necesidades. La respuesta está en crear un customer journey map.

Si no sabes qué es, no te preocupes. En este artículo, vas a conocer qué es, el impacto positivo tanto para tus clientes como tu negocio, las bases para crear uno y, cómo no, ejemplos de customer journey maps para que puedas diseñar el tuyo.

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¿qué es el customer journey map.

Considera el siguiente ejemplo: Dos personas están interesadas en comprar unos audífonos de tu marca. Una tiene 70 años y busca disfrutar de su música favorita en sus caminatas diarias. La segunda persona tiene 35 años, trabaja en diseño de sonido y está buscando alta calidad para su trabajo.

Aunque están interesados en tu marca, tienen diferentes necesidades y los canales para informarse, considerar opciones y hacer la compra no son los mismos. El proceso por el que pasa cada uno, desde que considera opciones hasta que paga es conocido como el customer journey.

El mapa de experiencia del cliente busca crear una representación visual de todo el proceso por el que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio tuyo. Lo valioso de esta herramienta es que, además de plasmar todas las etapas, canales y procesos por los que pasa un prospecto para llegar a la compra, te ayuda a conocer las interacciones, motivaciones, emociones y obstáculos que experimenta en cada una de las interacciones que tiene contigo.

Beneficios de crear un customer journey map

Usar esta herramienta y poner en práctica sus hallazgos, tiene muchas ventajas tanto para tu negocio como para tus clientes.

A continuación, te contamos las más relevantes:

• Identificar puntos clave: El customer journey map te ayuda a identificar los puntos de dolor e interés más relevantes para tus consumidores.
• Identificar mejoras: Lograr que el cliente pase por el proceso de compra de manera fluida siempre es un arte. Al conocer cuáles son los puntos con más obstáculos, vas a poder tomar decisiones para mejorarlos.
• Uso eficiente de recursos: Al conocer mejor la experiencia del cliente, vas a poder invertir tu presupuesto de marketing de una manera más eficiente.
• Mejora la experiencia del cliente: Entendiendo las necesidades y procesos de los clientes, vas a poder adaptar tu proceso para brindarles un mejor servicio (33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia).
• Aumenta la tasa de repetición y fidelización: Un customer journey map usado de la manera correcta ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al sentirse escuchado, es más probable que repita.
• Ayuda a mejorar la estrategia de Inbound Marketing: Vas a tener información muy relevante sobre qué tipo de contenido es útil y en qué momentos específicos. Así, tu estrategia se puede enfocar en entregarle al cliente información de valor para él.
• Perfil del buyer persona más detallado: Así mismo, vas a poder descubrir nuevos tipos de clientes.
• Identificar oportunidades: El mapa te puede servir para identificar oportunidades que antes no habías considerado.

Cómo crear un customer journey map

Con tantas ventajas, seguro ya estás listo para conocer los diferentes tipos y ejemplos de customer journey map para empezar a implementar esta herramienta en tu empresa.

Para que puedas sacarles el mejor provecho, primero vale la pena repasar los puntos más importantes que debes tener en cuenta para crear el tuyo.

Sin importar qué tipo de mapa de experiencia del cliente uses, recuerda que el foco de esta herramienta no está en la empresa y sus objetivos sino en el cliente, sus necesidades, procesos y sentimientos.

Fases del customer journey

La columna vertebral de cualquier customer journey map son las fases del proceso de compra del consumidor . Las 4 etapas que componen este proceso son: descubrimiento del problema, consideración, decisión / acción y repetición.

1. Descubrimiento del problema

La primera fase del proceso de compra del consumidor empieza cuando este descubre que tiene un problema o una necesidad que quiere solucionar. Puede que tenga una idea de lo que lo ayudará a resolver el problema, pero todavía no tiene el conocimiento suficiente.

Ten en cuenta que en esta fase, el consumidor no está pensando en marcas sino en obtener información para poder resolver su necesidad. Para lograrlo, van a recurrir a internet, redes sociales y recomendaciones de personas cercanas.

2. Consideración

En esta etapa, el consumidor empieza a investigar sus opciones y a considerar qué productos o servicios van a ayudarle a satisfacer de mejor forma su necesidad. En esta parte del proceso, el consumidor quiere conocer las características específicas, precios, reseñas, pruebas, demos o cualquier otro tipo de información que le ayude a tomar la decisión correcta.

3. Decisión

Habiendo contemplado todas las posibles soluciones, el consumidor pasa a tomar una acción concreta. La decisión ahora es escoger a través de qué canal adquirir el producto o servicio: físicamente, por teléfono, en línea.

Una vez hecha la compra, empieza una nueva relación con el cliente en donde el objetivo es lograr que te siga escogiendo a ti una y otra vez. La satisfacción generada durante todo el proceso de compra, al igual que la atención de servicio al cliente post venta son muy importantes.

Esta gráfica resume las etapas principales del proceso de compra del consumidor que, son a su vez, la columna vertebral del customer journey map. Además de ver las etapas, puedes empezar a ver cómo se mapean los canales más relevantes de cada etapa.

Ten en cuenta que estas son solo sugerencias que pueden variar según tu tipo de negocio y clientes objetivo.

Elementos básicos: lo que tiene cualquier ejemplo de Customer Journey Map

Para que puedas sacarle el mayor provecho a esta herramienta, vale la pena revisar los elementos clave que siempre deberías considerar e incluir.

1. Objetivos

Establece el objetivo que consideras debería lograr tu cliente al pasar por todo el proceso de compra. Esto va a servir de guía para identificar si las acciones usadas están llevando a ese resultado.

2. Buyer persona

Perfila al tipo de cliente en el que te quieres enfocar. Esto es importante para poder conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones de tus consumidores principales. Recuerda que la mejor forma de entender cómo es tu buyer persona es preguntándole, para esto puedes hacer entrevistas con clientes específicos.

3. Fases del customer journey

Separa e identifica cada una de las fases del proceso de compra. Una vez las tengas claras, podrás empezar a construir sobre ellas, identificando las interacciones, los touchpoints (qué canales en concreto están usando) y las emociones que experimenta el consumidor en cada uno de los puntos de contacto.

4. Interacciones

Estas incluyen todos los puntos en donde el cliente tiene contacto con tu marca (sea en formato digital o físico). Anota cada una de las interacciones y en qué momentos se producen. Esto te ayudará a determinar si le estás pidiendo demasiados pasos al consumidor.

5. Touchpoints

Además de conocer las interacciones, determina a través de qué canales se produce cada contacto con la marca. Conocer esto va a ayudarte a entender el proceso por el que pasa tu buyer persona, qué debes comunicarle en qué momento y a través de cada canal.

6. Insights

Cada acción e interacción entre el cliente y la marca genera un sentimiento, ya sea positivo, neutro o negativo. Al agregar este elemento en el customer journey map da paso a que se puedan generar insights; la capacidad de entender a profundidad algo o a alguien.

Es decir, no solo vas a poder saber qué hacen tus clientes y dónde (información que consigues con datos) sino que vas a entender por qué tus clientes toman ciertas acciones. Al final, vas a poder tener un panorama más completo de la experiencia que el cliente tiene con tu marca y los puntos más críticos que debes atender.

7. Problemas y oportunidades

Detecta cuáles son los puntos más críticos dentro de la experiencia del consumidor. Estos son los puntos que deberás resolver primero y que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciar tu negocio.

8. Soluciones

Idea soluciones para cada uno de los problemas, buscando mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca. Para conseguirlo, revisa los recursos que tienes para poder llevar a cabo cada solución. Puede que algunas sean fáciles de aplicar y otras requieran nuevas inversiones.

Ejemplos de Customer Journey Maps

Debido a que cada marca tiene productos y servicios diferentes, no se puede hablar de un modelo que sea perfecto y aplicable para todos los negocios.

Aún así, podemos hablar de 4 tipos de modelos de experiencia del consumidor que se enfocan en conseguir objetivos diferentes.

Customer journey map de estado actual

Son los mapas más utilizados. Se enfocan en visualizar el recorrido del cliente y las acciones, pensamientos y emociones que experimentan durante la interacción con la empresa.

Fuente: Advenio .

Si tu objetivo es estar continuamente mejorando la experiencia del cliente, este puede ser el tipo de mapa que debes considerar usar.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

Son usados para ilustrar una visión específica que quieres lograr respecto a la experiencia del cliente con tu marca. Usando el conocimiento actual que se tiene del cliente y su proceso con la marca, el mapa traza las acciones, pensamientos y emociones que esperas lograr en ellos a futuro.

Este ejemplo de customer journey map de visión futura, fue diseñado para jóvenes que estaban viajando al campus universitario Carnegie Mellon University (CMU) en Pittsburgh.

El primer paso fue crear un mapa del presente. Como puedes ver, incluye las fases, los sentimientos y pensamientos del buyer persona, las acciones que deben tomar, los touchpoints y las oportunidades.

Fuente: Iristongwu .

El siguiente paso fue crear el mismo mapa pero del futuro, mostrando dónde querían estar, qué acciones esperaban que los futuros estudiantes hicieran y qué sentimientos y pensamientos iban a tener:

Ejemplo de customer journey map de día a día

Este tipo de mapas de experiencia del cliente buscan visualizar todas las acciones, emociones y pensamientos que tienen los clientes en su día a día para detectar las necesidades insatisfechas que tienen. Busca encontrar nuevas oportunidades.

Mira el siguiente ejemplo de customer journey map:

Fuente: Hubspot

Como puedes ver, este tipo de mapas de experiencia del consumidor no se enfocan en el contacto que este tiene con la marca sino en plasmar cómo es un día normal para él.

Lo que busca este mapa son dos cosas:

Entender en qué momentos el consumidor usa su celular, computadora o cualquier otro medio para informarse al igual que los canales que utiliza. Comprender los estados mentales y emocionales del cliente en ciertos momentos del día a causa de estímulos específicos.

El mapeo de estos dos elementos te ayuda a identificar los lugares en donde debes aparecer y de qué forma hacerlo para solucionarles un problema que no sabían que tenían. Si buscas encontrar nuevas formas de resolver carencias que tengan tus clientes, este ejemplo de journey map te puede ayudar.

Ejemplo de customer journey map de servicios

Este mapa no se basa en las fases que recorre el cliente sino en todas las evidencias físicas y elementos tangibles que pueden causar una impresión (positiva o negativa) en el cliente.

Un ejemplo de esto sería una persona que entra a una tienda de ropa. La decoración, la luz, el servicio de los trabajadores, la limpieza del lugar serían algunos de los factores a considerar.

Plantillas para Customer Journey Maps

Por último, te dejamos algunos links de en donde podrás encontrar todo tipo de plantillas para crear tu propio Customer Journey map.

• Miro: Esta plataforma busca que las personas puedan realmente centrarse en los clientes y su experiencia. Por eso, cuenta con una gran variedad de plantillas de mapas de experiencia del consumidor, fáciles de usar para que el equipo pueda tomar decisiones rápidas. Cuentan con una versión gratuita y paga.
• Creately: Una plataforma con una gran variedad de plantillas prediseñadas de customer journey maps, para que elijas la que más se ajusta a tu objetivo. Puedes compartirlas con tu equipo para que todos puedan usarla y aportar información. Cuenta con un plan básico gratuito (pero con muchas limitaciones) y planes pagos que empiezan desde los 4$ el mes.
• Custellence: Una de las ventajas de esta herramienta es su facilidad de uso; no se necesita experiencia previa para entender cómo usarla. Cuenta con una gran variedad de plantillas, dependiendo de la necesidad del cliente. No tiene versión gratuita pero hay una prueba, todo incluido, por 20 días. El precio más bajo por persona es de 30$ USD.
• In Vision: InVision Freehand es una plataforma ideal para colaborar con los colegas, como si estuvieran trabajando en vivo. Cuenta con plantillas prediseñadas, aunque su fuerte es la capacidad de que los clientes creen todo desde cero. Se pueden cargar trabajos y usar “post its” en cada trabajo para hacer comentarios.
• Hubspot: No tienen un servicio amplio de customer journey maps pero cuentan con varias plantillas sencillas para cada tipo de necesidad: estado actual, estado futuro, día a día o de servicio. Son ideales si buscas algo sencillo.Recuerda que la mejor forma de poder crear, actualizar y mantener un buen mapa de experiencia del consumidor es teniendo toda la información que necesitas en un solo lugar.Con Escala, potencia tu Customer journey y asómbrate de lo mucho que vas a ver tu negocio escalar.

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Customer Journey Map: La Guía Definitiva para Mejorar la Experiencia del Cliente

Descubre cómo crear y utilizar un customer journey map para transformar la experiencia de tus clientes, aumentar la fidelización y potenciar el crecimiento de tu negocio. Esta guía completa te llevará paso a paso a través del proceso de mapeo del viaje del cliente, con ejemplos prácticos y consejos de expertos.

¿Qué es exactamente un customer journey map y por qué es crucial para tu negocio?

Un customer journey map es una representación visual detallada de la experiencia completa que tiene un cliente al interactuar con tu marca o producto. Este mapa no solo muestra los puntos de contacto, sino que también captura las emociones, necesidades y expectativas del cliente en cada etapa de su viaje.

La importancia de un customer journey map radica en su capacidad para:

• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente
• Alinear los equipos internos en torno a las necesidades del cliente
• Optimizar los recursos y esfuerzos de marketing
• Aumentar la satisfacción y fidelización del cliente

En Sketchlie , entendemos que cada interacción cuenta. Por eso, proporcionamos las herramientas necesarias para crear customer journey maps detallados y accionables que impulsen el crecimiento de tu negocio.

¿Cómo se crea un customer journey map efectivo paso a paso?

Crear un customer journey map efectivo requiere un enfoque sistemático. Sigue estos pasos para desarrollar un mapa que realmente impulse la mejora de la experiencia del cliente:

• Recopila datos del cliente: Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para comprender profundamente a tus clientes.
• Define las personas: Crea perfiles detallados de tus clientes ideales basados en los datos recopilados.
• Identifica las etapas del journey: Determina las fases clave por las que pasa un cliente, desde el descubrimiento hasta la fidelización.
• Mapea los puntos de contacto: Enumera todas las interacciones que el cliente tiene con tu marca en cada etapa.
• Analiza las emociones y necesidades: En cada punto de contacto, identifica cómo se siente el cliente y qué necesita.
• Identifica oportunidades: Busca áreas de mejora y momentos clave para superar las expectativas del cliente.
• Visualiza el mapa: Crea una representación gráfica clara y atractiva de todo el journey.

Utilizando herramientas como mapa de procesos , diagramas de flujo y mapas mentales de Sketchlie, puedes crear un customer journey map detallado y visualmente atractivo que capture todos los aspectos cruciales del viaje del cliente.

¿Cuáles son los beneficios tangibles de implementar un customer journey map?

La implementación de un customer journey map bien diseñado puede tener un impacto significativo en varios aspectos de tu negocio:

• Mejora de la experiencia del cliente: Al comprender mejor las necesidades y puntos de dolor de los clientes, puedes crear experiencias más satisfactorias y personalizadas.
• Aumento de la retención de clientes: Un journey optimizado conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que puede aumentar las tasas de retención hasta en un 25%.
• Optimización de recursos: Al identificar los puntos de contacto más críticos, puedes asignar recursos de manera más eficiente, potencialmente reduciendo costos operativos en un 15-20%.
• Incremento en ventas: Un journey bien diseñado puede aumentar las tasas de conversión y el valor del tiempo de vida del cliente, con algunas empresas reportando aumentos de ingresos de hasta un 10-15%.
• Mejora en la innovación de productos: Los insights obtenidos pueden impulsar el desarrollo de nuevos productos o servicios que se alineen mejor con las necesidades del cliente.

En Sketchlie , hemos visto cómo nuestros clientes han logrado estos beneficios y más al implementar customer journey maps efectivos utilizando nuestras herramientas colaborativas.

¿Cómo se utiliza un customer journey map para impulsar mejoras concretas en el negocio?

Un customer journey map no es solo una herramienta de visualización; es un catalizador para el cambio y la mejora continua. Aquí te explicamos cómo puedes utilizarlo para impulsar mejoras tangibles en tu negocio:

• Identifica y prioriza áreas de mejora: Analiza los puntos de dolor más críticos en el journey y clasifícalos según su impacto en la satisfacción del cliente y la facilidad de implementación.
• Desarrolla planes de acción específicos: Para cada área de mejora prioritaria, crea un plan detallado que incluya objetivos, métricas, responsables y plazos.
• Implementa cambios de forma iterativa: Comienza con mejoras pequeñas y medibles, y utiliza el feedback para refinar y expandir tus esfuerzos.
• Mide el impacto: Utiliza KPIs específicos como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), y Customer Effort Score (CES) para evaluar el impacto de tus mejoras.
• Actualiza el mapa regularmente: El journey del cliente evoluciona con el tiempo. Actualiza tu mapa al menos cada 6-12 meses para mantenerlo relevante.

En Sketchlie , ofrecemos una plataforma de pizarra online donde puedes colaborar en tiempo real para crear, actualizar y actuar sobre tu customer journey map online de manera eficiente y efectiva.

¿Cómo impacta un customer journey map en la fidelización y el valor del tiempo de vida del cliente?

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. - Frederick Reichheld, Bain & Company

El impacto de un customer journey map bien implementado en la fidelización y el valor del tiempo de vida del cliente (Customer Lifetime Value - CLV) es significativo y multifacético:

• Mejora de la experiencia end-to-end: Al optimizar cada punto de contacto, creas una experiencia coherente y positiva que fomenta la lealtad a largo plazo.
• Anticipación de necesidades: Un mapa detallado te permite anticipar y satisfacer las necesidades del cliente antes de que se conviertan en problemas, aumentando la satisfacción y la retención.
• Personalización mejorada: Los insights del journey map permiten ofrecer experiencias más personalizadas, lo que puede aumentar el CLV hasta en un 20%.
• Reducción de la tasa de abandono: Al identificar y abordar los puntos de fricción, puedes reducir significativamente la tasa de abandono de clientes.
• Aumento de las ventas cruzadas y upselling: Un conocimiento profundo del journey del cliente te permite identificar oportunidades para ofrecer productos o servicios adicionales de manera relevante y oportuna.

En Sketchlie , hemos visto cómo nuestros clientes han logrado aumentos significativos en la retención de clientes y el CLV mediante la implementación efectiva de customer journey maps.

¿Cómo puede Sketchlie potenciar tu estrategia de customer journey mapping?

En Sketchlie, entendemos que un customer journey map efectivo requiere colaboración, flexibilidad y herramientas potentes. Nuestra plataforma está diseñada para satisfacer estas necesidades y más:

• Colaboración en tiempo real: Permite que equipos multidisciplinarios trabajen juntos en el mapa, independientemente de su ubicación física.
• Plantillas personalizables: Ofrecemos una variedad de plantillas de customer journey map que puedes adaptar a las necesidades específicas de tu negocio.
• Integración de datos: Conecta tu mapa con fuentes de datos en tiempo real para mantenerlo actualizado y relevante.
• Visualización avanzada: Utiliza nuestras herramientas de diseño intuitivas para crear mapas visualmente atractivos y fáciles de entender.
• Análisis y reportes: Genera informes detallados y análisis de insights para facilitar la toma de decisiones basada en datos.

Con Sketchlie, no solo creas un customer journey map, sino que desarrollas una herramienta dinámica y colaborativa que evoluciona con tu negocio y tus clientes.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener y actualizar tu customer journey map?

Un customer journey map efectivo no es un documento estático, sino una herramienta viva que debe evolucionar con tu negocio y tus clientes. Aquí te presentamos las mejores prácticas para mantener tu mapa relevante y útil:

• Establece un cronograma de revisión regular: Programa revisiones trimestrales o semestrales de tu mapa para asegurar su precisión y relevancia.
• Incorpora feedback continuo del cliente: Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para capturar cambios en las preferencias y comportamientos del cliente.
• Monitorea las métricas clave: Establece KPIs para cada etapa del journey y úsalos para identificar áreas que requieren atención.
• Involucra a múltiples departamentos: Asegúrate de que equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y producto contribuyan con sus perspectivas.
• Adapta el mapa a nuevos canales y tecnologías: A medida que surgen nuevos puntos de contacto, intégralos en tu mapa para mantenerlo completo.

Con las herramientas colaborativas de Sketchlie, mantener tu customer journey map actualizado y relevante es un proceso fluido y eficiente.

¿Qué datos críticos debes incluir en tu customer journey map para maximizar su efectividad?

Un customer journey map efectivo debe ser rico en datos relevantes que proporcionen una visión holística de la experiencia del cliente. Aquí están los elementos clave que debes incluir:

• Perfiles de persona detallados: Incluye información demográfica, psicográfica y conductual de tus clientes ideales.
• Etapas del journey: Define claramente cada fase del viaje del cliente, desde el descubrimiento hasta la post-compra.
• Puntos de contacto: Enumera todos los momentos de interacción entre el cliente y tu marca, tanto online como offline.
• Emociones del cliente: Captura cómo se siente el cliente en cada etapa del journey.
• Objetivos y motivaciones: Identifica qué busca lograr el cliente en cada punto del journey.
• Puntos de dolor: Destaca las frustraciones o dificultades que el cliente puede experimentar.
• Oportunidades: Señala áreas donde puedes superar las expectativas del cliente o resolver problemas.
• Métricas clave: Incluye KPIs relevantes para cada etapa del journey, como tasas de conversión o tiempo de resolución de problemas.

En Sketchlie, nuestras plantillas de customer journey map están diseñadas para capturar todos estos elementos críticos, asegurando que tu mapa sea una herramienta completa y accionable.

Conclusión: Transformando tu negocio con customer journey mapping

El customer journey map es mucho más que una herramienta de visualización; es un catalizador para la transformación del negocio. Al proporcionar una visión holística y centrada en el cliente de tu negocio, te permite:

• Mejorar significativamente la experiencia del cliente
• Aumentar la retención y fidelización de clientes
• Optimizar tus operaciones y reducir costos
• Identificar nuevas oportunidades de crecimiento
• Alinear a toda tu organización en torno a las necesidades del cliente

En Sketchlie , estamos comprometidos a proporcionarte las herramientas y recursos necesarios para crear, mantener y actuar sobre customer journey maps efectivos. Nuestra plataforma colaborativa y flexible te permite no solo mapear el viaje de tus clientes, sino también transformarlo activamente para impulsar el crecimiento y el éxito de tu negocio.

¿Listo para llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel? Comienza a crear tu customer journey map con Sketchlie hoy mismo y descubre cómo puedes transformar tu negocio centrándote en lo que realmente importa: tus clientes.

Preguntas Frecuentes sobre Customer Journey Maps

¿cuánto tiempo lleva crear un customer journey map completo.

El tiempo para crear un customer journey map completo puede variar dependiendo de la complejidad de tu negocio y la cantidad de datos disponibles. Típicamente, el proceso puede llevar entre 2 y 6 semanas, incluyendo la recopilación de datos, el análisis, la creación del mapa y la validación con las partes interesadas.

¿Con qué frecuencia debo actualizar mi customer journey map?

Se recomienda revisar y actualizar tu customer journey map al menos cada 6 meses. Sin embargo, en industrias de rápido movimiento o durante períodos de cambios significativos en el comportamiento del cliente, podrías necesitar actualizarlo con mayor frecuencia, incluso trimestralmente.

¿Cómo puedo medir el ROI de implementar un customer journey map?

Puedes medir el ROI de tu customer journey map observando métricas clave antes y después de su implementación, incluyendo: - Tasa de retención de clientes - Net Promoter Score (NPS) - Customer Lifetime Value (CLV) - Tasas de conversión - Costos de adquisición de clientes La mejora en estas métricas, junto con el aumento de ingresos o la reducción de costos, te ayudará a calcular el ROI.

¿Necesito un customer journey map diferente para cada segmento de clientes?

Idealmente, sí. Diferentes segmentos de clientes pueden tener necesidades, comportamientos y puntos de dolor distintos. Crear mapas separados para cada segmento importante te permitirá personalizar mejor tu enfoque y mejorar la experiencia para cada grupo de clientes.

• 1. ¿Qué es un customer journey map?
• 2. ¿Cómo se crea un customer journey map?
• 3. Beneficios de usar un customer journey map
• 4. Cómo utilizar un customer journey map
• 5. Impacto en la fidelización del cliente
• 6. Cómo Sketchlie potencia tu estrategia
• 7. Mejores prácticas para mantener el mapa
• 8. Datos críticos a incluir
• 9. Conclusión
• 10. Preguntas frecuentes

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• FUNCIONALIDADES

Actualizado el 26 de Abril de 2024

• Tiempo de lectura: 6 minutos.

Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes . Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el Ciclo de Compra desde su perspectiva y no desde la tuya.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el Ciclo .

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre  cómo jpuede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo . ¡Toma nota!

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa . Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

Con Doppler puedes enviar Campañas de Email Automation totalmente gratis , ¡ crea tu cuenta y comprueba su efectividad!

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio . La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su Ciclo de Vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra .

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación a la marca.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión .

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas , ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En el blog de  Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un ejemplo basado en un Restaurante.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define  cómo siente las experiencias , desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

El ejemplo considera las etapas más críticas , desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente .

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio , ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos : Entrada al local, comida y comer postre. – Puntos negativos : Elección de la mesa y pagar. – Stops o puntos críticos : El primer vistazo al local, la carta y la comida.

Fuente: Innokabi .

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos. El objetivo es determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias .

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte . En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Plantilla del Customer Journey Map

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…

Ejemplo de Customer Journey Map

Hoy los canales por los que se comunica una marca con sus Leads o clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso sobre la posventa .

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas características determinados. Por eso es importante que elijas un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados .

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa .

Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el potencial cliente está evaluando opciones; notificaciones desde tu E-commerce para la etapa de la compra y foros en Redes Sociales para la etapa de retención.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias .

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra .

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡ Queremos conocer tu experiencia !

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Excelente artículo, muy completo

¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

genial el post

¡Muchas gracias!

muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

¡Gracias Alex! 🙂 Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido? Saludos, Sole de Doppler.

Excelente artículo muy ilustrativo.

¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

Customer Journey Map: What It's For and Examples

What is a Customer Journey Map?

What are the benefits of creating a customer journey map, what elements make up a customer journey map, examples of customer journey map, how to create a customer journey map.

A Customer Journey Map is a detailed visualization of the process a customer goes through to complete a purchase. It includes actions, thoughts, and emotions of the user, chronologically described along a timeline.

You might be wondering why a customer on an online store spends so much time examining a product before adding it to the cart (reading reviews, comparing prices with other products) only to later close the tab without making a purchase.

On the other hand, there might be people who get from point A to point B quickly without previous steps because they already know what they're going to buy.

Some customers have a budget or a defined list of products and stick to it, but many others are swayed by emotions of the moment and add to the cart the products suggested by the eCommerce platform.

How can you know exactly what motivates or discourages your customers in the process for them to complete or not a purchase? What could you do to motivate them to make the purchase? For this, Customer Journey Maps exist.

A Customer Journey Map is a visualization of the process a customer goes through to make a purchase or achieve another goal.

In its most basic form, it starts by compiling a series of user actions on a timeline. Then, the timeline is developed with the user's thoughts and emotions to create a narrative. This narrative is condensed and polished, which eventually leads to a visualization.

Most of these maps follow a similar format:

At the top, a specific user and a specific scenario.

In the middle, corresponding expectations or goals are added, along with the user's actions, thoughts, and emotions.

And finally, at the bottom, the conclusions.

A variety of forms are often used to represent this journey or path: Sticky notes on a boardroom wall, Excel spreadsheets, or infographics. There isn't one format that is better than another. The most important thing is that the map makes sense to those who use it.

Application of an Inbound perspective in your company

By tracing the customer journey, you can understand what is interesting and useful to your customers about your company and website, and what they are rejecting. This way, you can create the type of content that will draw them to your company and keep them there.

Creation of a new target customer base

If you know and define them, you can refine your Marketing Strategy for that specific audience and increase your reach and sales. You will save a lot of time and money by targeting a specific audience rather than repeatedly targeting a too broad audience.

Implementation of a proactive customer service

A Customer Journey Map is like a roadmap to the customer experience. This shows moments when people will experience satisfaction or situations where they might face misunderstandings.

Improves your customer retention rate

If you have a complete view of the customer journey, it is easier to select areas where you can improve. When you do, customers experience fewer inconveniences, leading to fewer people leaving your brand for the competition.

Develop a customer-focused approach

As your company grows, it can be difficult to coordinate all departments to be customer-focused. Often, there may be cases where sales and marketing goals are not based on what customers really want.

Customer Journey Maps come in all shapes and sizes. Regardless of how they look, maps have the following 5 key elements in common:

1. Actor (User)

The actor is the person or user who experiences the journey (in this case, the purchase). Actors generally align with personas and their actions on the map are based on data.

Provides one point of view per map to build a solid and clear narrative. For example, a university could choose a student or a faculty member as an actor; each would result in different journeys or actions.

For instance, one journey or action would be paying the enrollment to enter the University and another journey or action would be making the corresponding payment for courses to learn a foreign language.

To capture both viewpoints, the university will need to build two separate maps, one for enrollment and one for foreign language courses.

2. Scenario + Expectations

The scenario describes the situation that the map addresses and is associated with the goal or need and specific expectations of an actor. For example, a scenario could be switching mobile plan to another company to save money, and expectations include easily finding all the necessary information to make a decision.

Scenarios can be real (for existing products and services) or anticipated, for products still in the design stage.

3. Journey Phases

The journey phases are the different high-level stages of the journey. They provide organization for the rest of the information in the Customer Journey Map (actions, thoughts, and emotions).

The stages will vary from one scenario to another; each organization will normally have data that helps it determine what these stages are for a given scenario. Here are some examples:

- For an e-commerce scenario (like buying Bluetooth headphones), the stages could be: Discover, Try, Buy, Use, Seek Support.

- For larger purchases (like buying a car), the stages could be: Engagement, Education, Research, Evaluation, Justification.

- For a corporate business scenario (like buying a Human Resources course for employees), the stages could be: Purchase, Adoption, Retention, Expansion, Advocacy.

4. Actions, Mindsets, and Emotions

These are behaviors, thoughts, and feelings that the actor has throughout the journey and are mapped within each of the journey phases.

The Actions:

They are the actual behaviors and steps taken by users. This component is not intended to be a granular step-by-step record of each discrete interaction. Rather, it is a narrative of the steps that the actor takes during that phase.

The Mindsets:

They correspond to the thoughts, questions, motivations, and information needs of users at different stages of the journey.

The Emotions:

They are plotted as a single line throughout the journey phases, literally indicating the emotional "highs and lows" of the experience. Think of this line as a contextual layer of emotion that tells us where the user is delighted versus where they are frustrated.

5. Opportunities

Opportunities (along with additional context, such as ownership and metrics) are information that is gleaned from the mapping. They speak to how the user experience can be optimized. Insights and opportunities help the team extract knowledge from the map:

What to do with this knowledge?

Who owns what change?

Where are the biggest opportunities?

How are we going to measure the improvements we implement?

Example 1- Cafeteria Buyer's Customer Journey Map

Phase 1: Here we find a cafeteria that centers its journey map on customers who are nearby and more likely to buy from them. So, they focus their Facebook and Instagram ad campaign within a 10-kilometer radius. This way, their potential customers who love coffee can notice them.

Phase 2: Once a person sees them, they check their offer, the quality of their product, third-party reviews, service hours, and address. Also at this stage, the cafeteria sends them ads on the days when they have special promotions.

Phase 3 : Attracted by all the information gathered, the person moves further in their Customer Journey Map, so they agree to share their email address to receive a discount. From there, the decision stage matures with an email about the quality of the product and another with their menu and payment methods.

Example 2- Online Course Buyer's Customer Journey Map

Phase 1: We have another Customer Journey Map with a much more defined Buyer Persona. This is the example of an architectural firm that promotes its online course through its blog on architecture and structural design topics. This helps visitors to their website enter the recognition stage.

Phase 2: Then, to be considered by their potential customers, the firm begins to offer an architecture ebook as an incentive, the course syllabus, a promotional video with the speakers, social network ads, and more articles on the online course.

Phase 3: Thus, their primary customer has the necessary data to compare the course with others and delve into the final stage. They are also allowed to know more about the speakers, check prices, slot details, and schedules. Once the lead is convinced, they fill out the course registration form.

1. Set clear goals for your map

Before creating your map, you need to ask yourself why you're making one in the first place. What objectives are you directing this map towards? Who is it specifically about? What experience is it based on?

From this, you might need to create a buyer persona, that is, a fictitious customer who represents your average or ideal customer with all the demographic and psychographic data. Having a clear buyer persona is helpful to remember to address customers in all aspects of the Customer Journey Map.

2. Profile your Buyer Personas and define your goals

Next, you should conduct research. One of the best ways to get valuable customer feedback is through questionnaires and user tests. The key is to reach out only to current or potential customers.

What you need is to get feedback from people who are really interested in buying your products and services and who have interacted with your company before or plan to do so.

Some examples of good questions to ask are:

How did you hear about our company?

What first attracted you to our website?

What are the goals you want to achieve with our company? In other words, what problems are you trying to solve?

How long have you been or usually spend on our website?

Have you ever made a purchase with us? If so, what was your deciding factor?

Have you ever interacted with our website intending to make a purchase but decided not to? If so, what led you to make this decision?

On a scale of 1 to 10, how easy is it for you to navigate our website?

Have you ever needed customer service? If so, how helpful was it, on a scale of 1 to 10?

Is there any way we can provide you with more support to facilitate your purchasing process?

3. Focus on the Buyer Personas that best represent your target customers

Once you've learned about the different Buyer Personas that interact with your business, you should focus on one or two of them. Remember, a Customer Journey Map tracks the experience of one type of customer who is taking a very specific path with your company. If you group too many people into the same journey, your map will not accurately reflect the customers' experience.

If you're creating your first map, it's best to choose the most common type of customer and consider the route they would usually take when interacting with your business for the first time. 

4. List all touchpoints

Touchpoints are all the places on your website where customers can interact with your brand. Based on your research, you should list all the touchpoints that your customers and prospects are currently using, as well as those you think they should use.

This doesn't just refer to the website. You should analyze all the ways your customer can find you online. These digital environments might include:

Social Media

Paid advertisements

Third-party review sites or mentions

Perform a quick Google search of your brand to see all the pages that mention it. Verify them in Google Analytics to see where the traffic is coming from.

5. Determine the resources you have and those you'll need

The customer experience map will encompass almost all parts of your business. This highlights all the resources that are used to create the customer experience. Therefore, it is important to take stock of the resources you have and those you will need to improve the customer experience.

For example, perhaps your map highlights some flaws in your customer service and you notice that your team in that department doesn't have the necessary tools to properly follow up with customers after an interaction. 

With your map, you can advise management to invest in customer service tools that will help the team in this area to more comprehensively manage customer demand.

 This makes it much easier to persuade decision-makers to invest in certain proposals.

6. Undertake the customer journey yourself

The fact that you've designed a map doesn't mean your work is done. This is the most important part of the process: analyzing the results. 

How many people click on your website but then close before making a purchase? How can you better assist customers? These are some of the questions you should answer with your completed map.

Analyzing the results can show you where the customer's needs are not being met. By addressing this, you can ensure you improve to provide a valuable experience and make it clear to people that they can find solutions to their problems with the help of your company.

The entire exercise of mapping the customer experience remains hypothetical until you test it yourself. Follow the journey as if you were one of your customers through social media, reading their emails, and online search; put yourself in their shoes and identify how smooth it is, where you encounter problems, where you lacked information, etc.

7. Make the necessary changes

The data analysis should give you an idea of what you want for your website, then you can make the necessary changes to achieve your goals. You may find that you need different calls to action, or perhaps you need to write longer descriptions under each product to make everything clearer.

No matter how big or small the changes are: they will always be effective, as they are directly related to what customers have listed as their pain points or needs. 

Instead of making blind changes in the hope that it will improve the customer experience, you can be sure that you will do it based on what your analysis indicates. With the help of the customer journey map, you ensure that these needs and pain points are always addressed.

BETTER USER EXPERIENCE

The Customer Journey Map is a process that provides a complete view of the customer experience by uncovering moments of both frustration and pleasure across a series of interactions.

Successfully carried out, it reveals opportunities to address customer pain points, alleviate fragmentation, and ultimately create a better experience for your users.

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Blog Recursos Humanos

Customer Journey Map: Qué es y cómo puedo hacer uno

By Jennifer Gaskin , Mar 07, 2022

Haz clic para ir a cada sección:

• ¿Qué es el mapeo?
• ¿Por qué las empresas tienen que mapear su customer journey map?
• Pasos para mapear el customer journey map

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

• Preguntas Frecuentes sobre los customer journey map

¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo.

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

• 10 plantillas, ejemplos y consejos de marketing de un buyer persona
• 20+ ejemplos de buyer persona para tu negocio

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes.

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1 .  En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

Paso 2 . Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3 . Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular  tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

Paso 4 . In cluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes hacer los pasos y detallar las experiencias en cada punto.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes . Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic :

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos :

• Definir los objetivos
• Crear buyer personas
• I dentificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles
• Visualizar el viaje del comprador
• Maximizar los puntos de contacto
• Identificar las oportunidades para establecer confianza
• Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage , puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle

Michel Miró

Customer journey map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla).

16 de mayo de 2023

Customer Journey Map es una herramienta de marketing que permite visualizar el proceso que sigue un cliente desde la identificación de una necesidad hasta la compra del producto o servicio. Para crearlo, es necesario investigar y analizar el comportamiento de los clientes a lo largo de todas las etapas de su recorrido, lo que permitirá identificar oportunidades de mejora y optimización de la experiencia del usuario. Algunos ejemplos de plantillas para crear un Customer Journey Map son: la de HubSpot, la de Salesforce y la de Canva.

Esto es lo que te cuento aquí

Descubre cómo el customer journey map puede mejorar tus estrategias de marketing: Un ejemplo práctico

En el mundo del marketing, el customer journey map es una herramienta clave para entender la experiencia del cliente y mejorar las estrategias de marketing. En este artículo, descubrirás qué es el customer journey map, cómo crearlo y algunos ejemplos prácticos que puedes utilizar para mejorar tus propias estrategias de marketing.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map es una representación visual de la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido, desde su primera interacción con una marca hasta la compra final. Este mapa es una herramienta que ayuda a las empresas a entender los puntos de contacto clave en el proceso de compra del cliente, y a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo crear un customer journey map?

Para crear un customer journey map efectivo, es importante seguir estos pasos:

1. Identifica los diferentes puntos de contacto del cliente con tu marca: Esto puede incluir visitas al sitio web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, publicidad, etc.

2. Define las diferentes etapas del recorrido del cliente: Esto puede incluir la conciencia, consideración, decisión y post-venta.

3. Identifica las emociones y necesidades del cliente en cada etapa del recorrido: ¿Qué siente el cliente en cada etapa? ¿Qué necesidades tiene?

4. Utiliza herramientas visuales para representar el customer journey map: Esto puede ser un diagrama de flujo, un mapa o una tabla.

5. Revisa y ajusta tu customer journey map: A medida que tu empresa evolucione, es importante actualizar y ajustar tu customer journey map para mantenerlo relevante.

¿Cómo puede mejorar tus estrategias de marketing un customer journey map? Un ejemplo práctico

Un ejemplo práctico de cómo un customer journey map puede mejorar tus estrategias de marketing es a través de la identificación de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si tu customer journey map muestra que muchos clientes abandonan su carrito de compra en el proceso de pago en línea, puedes trabajar en mejorar la experiencia de pago para reducir la tasa de abandono en el carrito.

Otro ejemplo podría ser identificar oportunidades para ofrecer contenido relevante a los clientes en cada etapa del recorrido. Por ejemplo, si tu customer journey map muestra que muchos clientes visitan tu sitio web en la etapa de consideración, puedes trabajar en crear contenido que satisfaga las necesidades y preguntas de los clientes en esta etapa, como comparaciones de productos o reseñas de clientes.

Conclusión

En resumen, el customer journey map es una herramienta importante para entender la experiencia del cliente y mejorar las estrategias de marketing. Siguiendo los pasos mencionados anteriormente, puedes crear un customer journey map efectivo que te permita identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer contenido relevante en cada etapa del recorrido. Utiliza esta herramienta para mejorar tu marketing y aumentar la satisfacción del cliente.

El Customer Journey Map es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente y mejorarla. La creación de un mapa de viaje del cliente implica la identificación de los puntos de contacto del cliente y la evaluación de las necesidades y emociones del cliente en cada etapa. Con ejemplos y una plantilla, puedes comenzar a crear un mapa de viaje del cliente hoy mismo y mejorar la experiencia del cliente a largo plazo. El Customer Journey Map es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente y mejorarla.

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Soy Michel Miró, apasionado del mundo startup. Me dedico a crear proyectos mediante SEO y compartir con otros emprendedores mi aprendizaje.

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Michel Miró 2022

¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Lucid Content

Tiempo de lectura: aproximadamente 9 min

Cómo elaborar un mapa del recorrido cliente

• Fijar metas
• Realizar una investigación del usuario modelo
• Definir puntos de contacto con el cliente
• Crear un mapa de los estados actuales
• Crear un mapa de los estados futuros

Steve Jobs, el genio que ideó la experiencia del usuario única de Apple, dijo: “Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés”.

Hoy en día, contar con una visión y una estrategia claras para las interacciones con los clientes ya no es opcional: es esencial. A medida que se perfecciona la experiencia del cliente, una de las formas más adecuadas de entender su estado actual y los estados futuros es la elaboración de un mapa de experiencia del cliente.

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa del experiencia del cliente es una representación visual de la experiencia que tiene el cliente con tu marca. Estas imágenes cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción y la experiencia que tiene en ellas. Debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como frustración o confusión, así como cualquier acción que quieras que realice el cliente.

Este mapa casi siempre se basa en un cronograma de eventos, como la primera vez que un cliente visitó tu sitio web y la forma en que avanza hacia su primera experiencia con el producto, luego la compra, los correos electrónicos de incorporación, la cancelación, entre otros. 

Es posible que el mapa necesite adaptarse a tu negocio o producto, pero la mejor manera de identificar y adecuar estas fases es realmente hablar con tus clientes. Realiza una investigación de tus audiencias objetivo para comprender cómo toman decisiones, deciden comprar, etc. Si no comprendes a tus clientes y sus necesidades de manera esencial, no será muy útil un mapa para alcanzar el éxito. Sin embargo, un mapa bien elaborado con suficiente investigación puede proporcionarte información estratégica para mejorar drásticamente la experiencia del cliente en tu negocio.

¿Qué beneficios ofrece la elaboración de un mapa de experiencia del cliente ?

De acuerdo con Aberdeen Group , al analizar el impacto de la gestión de la experiencia del cliente, las empresas obtienen un aumento promedio del 24.9% interanual en los ingresos progresivos asociados a las campañas de marketing, así como una reducción del 21.2% en los costos de servicios y del 16.8% en el ciclo de ventas cuando se representa y gestiona correctamente el recorrido del cliente.

Sin embargo, si conoces el recorrido de un cliente en toda tu organización, lograrás mucho más que aumentar los ingresos asociados a las campañas de marketing, así como reducir los costos de los servicios y el ciclo de ventas. Te permitirá descubrir cómo ser congruente para poder brindar una experiencia de cliente positiva y mantener su lealtad.

Cuando se realiza correctamente, del cliente ayuda a:

• Aumentar el compromiso del cliente a través de la optimización de canales.
• Identificar y optimizar los momentos de la verdad en la experiencia del cliente.
• Eliminar ineficacias en los puntos de contacto.
• Pasar de una perspectiva centrada en la empresa a una centrada en el cliente.
• Romper los silos entre departamentos y cerrar las brechas interdepartamentales.
• Dirigirse a usuarios tipo de clientes específicos con campañas de marketing pertinentes para su identidad.
• Comprender las circunstancias que pueden haber causado irregularidades en los datos cuantitativos actuales.
• Asignar la responsabilidad a varios puntos de contacto con el cliente para aumentar la rendición de cuentas del empleado.
• Poder evaluar el ROI de las inversiones futuras en la experiencia de usuario y del cliente.

Siguiendo el proceso que hemos descrito anteriormente, la elaboración del mapa del recorrido del cliente puede colocar a tu organización en una trayectoria totalmente nueva para alcanzar el éxito. De acuerdo con Aberdeen Group, solo el 36% de las empresas cuenta actualmente con un proceso de negocio para ello. Invertir en este proceso de negocio y consolidarlo como parte del ADN de tu empresa puede ofrecer ventajas significativas en tu panorama competitivo, por lo que tu solución se convertirá en la opción preferida de los clientes.

¿ Cómo crear un mapa de experiencia del cliente ?

Ahora que ya conoces los conceptos básicos, comencemos con tu visualización. Los mapas de experiencia del cliente pueden volverse complejos si no mantienen un enfoque. Aunque puedes dirigirte a varios usuarios tipo, elige solo uno y una situación del cliente para investigar y visualizar a la vez. Si no sabes cuáles pueden ser esos usuarios o situación, reúne a algunos colegas y haz una prueba con un  diagrama de afinidad en Lucidchart para generar ideas.

1. Establecer metas  qué quieres lograr.

Sin un objetivo, será difícil determinar si el mapa de experiencia recorrido del cliente se traducirá en un impacto tangible para tus clientes y negocio. Es probable que debas identificar a los compradores actuales y futuros a fin de poder establecer objetivos específicos para ellos en cada etapa de su experiencia.

Considera realizar reuniones con las partes interesadas clave dentro de tu empresa, muchas de las cuales probablemente están en los diferentes puntos de contacto dentro de la experiencia del cliente. Para establecer un objetivo lógico y alcanzable, es indispensable el trabajo en equipo multifuncional. Recopila perspectivas e información únicas sobre cada parte del recorrido del cliente, y dónde se necesitan mejoras y cómo se medirán.

2. Realizar una investigación del usuario tipo.

Averigua toda la información posible sobre el usuario tipo en el que se basa tu mapa de experiencia del cliente. Dependiendo de la antigüedad de tu negocio, es posible que solo tengas algunos registros, informes u otros datos previos sobre el usuario tipo objetivo. Puedes recopilar tus observaciones preliminares para redactar cómo crees que pueda ser el recorrido del cliente. Sin embargo, los datos más reveladores que puedes recopilar son de clientes reales o potenciales, aquellos que realmente han interactuado con tu marca. Recopila datos significativos del cliente de cualquiera de las siguientes formas:

• Realiza entrevistas.
• Habla con los empleados que interactúan regularmente con los clientes.
• Envía una encuesta por correo electrónico a los usuarios actuales.
• Analiza los registros de atención al cliente y de reclamaciones.
• Extrae fragmentos de las conversaciones grabadas del centro de llamadas.
• Supervisa los debates sobre tu empresa que se realizan en las redes sociales.
• Aprovecha la analítica web.
• Recopila datos de Net Promoter Score (NPS).

Busca información que haga referencia a:

• Cómo los clientes encontraron tu marca por primera vez
• Cuando/Si los clientes compran o cancelan
• La facilidad o dificultad de uso de tu sitio web
• Qué problemas resolvió o no resolvió tu marca

La recopilación de información tanto cualitativa como cuantitativa a lo largo de tu proceso de investigación garantiza que tu empresa tome decisiones basadas en datos obtenidos de la voz de clientes reales.

Descubra más formas de conocer la voz del cliente

3. Definir puntos de contacto con el cliente.

Los puntos de contacto con el cliente constituyen la parte más grande del mapa de experiencia del cliente. Son la manera y los puntos donde interactúan los clientes y tienen experiencia con tu marca. A medida que realizas una investigación y trazas tus puntos de contacto, no olvides incluir información sobre los elementos de acción, emoción y desafíos potenciales. 

La cantidad y el tipo de puntos de contacto que se incluyen en el mapa de experiencia del cliente dependerán del tipo de negocio. Por ejemplo, el recorrido del cliente con una empresa SaaS será muy diferente al de la experiencia con una cafetería. Simplemente, elige los puntos de contacto que reflejan con precisión la experiencia de un cliente con tu marca.

Después de definir tus puntos de contacto, puedes empezar a organizarlos en tu mapa.

4. Crear un mapa del estado actual  del customer journey.

Créalo conforme a lo que piensas que es el estado actual del recorrido del cliente, la experiencia actual del cliente. Usa un espacio de trabajo visual como Lucidchart y comienza a organizar tus datos y puntos de contacto. Da prioridad al contenido adecuado sobre la estética. Solicita la opinión de las partes interesadas y crea tu mapa de forma colaborativa para garantizar la precisión. 

Una vez más, no existe una forma “correcta” de elaborar el mapa pero, para cada fase a lo largo del cronograma del recorrido, incluye los puntos de contacto, las acciones, los canales y la responsabilidad asignada de un punto de contacto (ventas, servicio al cliente, marketing, etc.). Luego, personaliza tu diseño del diagrama con imágenes y colores, e incluye variedades de formas para visualizar mejor las diferentes acciones, emociones, transiciones, etc. de un vistazo.

Elaborar un mapa de tu estado actual también te ayudará a comenzar a identificar deficiencias o señales de alerta en la experiencia. Los colaboradores pueden hacer comentarios directamente sobre las diferentes partes de tu diagrama en Lucidchart para que quede claro exactamente en qué áreas hay margen de mejora.

5. Crear un mapa de los estados futuros.

Ahora que ya has visualizado el estado actual de experiencia del cliente, probablemente tu mapa mostrará algunas brechas en la experiencia del usuario, qué información está duplicada, las deficiencias en las transiciones entre etapas y puntos de dolor u obstáculos significativos para los clientes.

Utiliza áreas de acción y capas en Lucidchart para trazar fácilmente las posibles soluciones y comparar rápidamente el estado actual del recorrido del cliente con el estado futuro ideal. Presenta tus observaciones a toda la empresa para que estén al tanto de las áreas que deben mejorarse mediante una hoja de ruta clara para realizar el cambio esperado y cómo sus funciones contribuyen a mejorar el recorrido del cliente.

Plantillas de mapas de  experiencia  del cliente

Ya tienes toda la información adecuada para elaborar un mapa de experiencia del cliente, pero puede ser difícil saber exactamente cómo empezar a organizar la información de una manera que pueda entenderse con facilidad y visualmente atractiva. Estos ejemplos de mapas pueden ayudarte a comenzar y obtener algunas ideas sobre qué (y cuánto) incluir y dónde.

No dejes que la posibilidad de tener un mal recorrido del cliente te quite el sueño. Conoce el estado actual del recorrido con tu negocio, y realiza los cambios que necesitas para atraer y mantener a los clientes conformes.

La elaboración de mapas del recorrido del cliente es fácil con Lucidchart.

Acerca de Lucidchart

Lucidchart, una aplicación de diagramación inteligente basada en la nube, es un componente central de la Suite de Colaboración Visual de Lucid Software. Esta solución intuitiva basada en la nube les permite a los equipos colaborar en tiempo real para crear diagramas de flujo, prototipos, diagramas UML, mapas de recorrido del cliente y más. Lucidchart impulsa a los equipos a desarrollar el futuro más rápido. Lucid se enorgullece de brindar sus servicios a las empresas más grandes de todo el mundo, incluidos clientes como Google, GE, NBC Universal y el 99 % de la lista Fortune 500. Lucid está asociada con líderes de la industria como Google, Atlassian y Microsoft. Desde su fundación, la empresa ha recibido numerosos premios por sus productos, prácticas comerciales y cultura corporativa. Para obtener más información, visita lucidchart.com.

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Customer Journey Maps

What are customer journey maps.

Customer journey maps are visual representations of customer experiences with an organization. They provide a 360-degree view of how customers engage with a brand over time and across all channels. Product teams use these maps to uncover customer needs and their routes to reach a product or service. Using this information, you can identify pain points and opportunities to enhance customer experience and boost customer retention.

“ Data often fails to communicate the frustrations and experiences of customers. A story can do that, and one of the best storytelling tools in business is the customer journey map.” — Paul Boag, UX designer, service design consultant & digital transformation expert

In this video, Frank Spillers, CEO of Experience Dynamics, explains how you can include journey maps in your design process.

• Transcript loading…

Customer Journey Maps – Tell Customer Stories Over Time

Customer journey maps are research-based tools. They show common customer experiences over time To help brands learn more about their target audience. 

Maps are incredibly effective communication tools. See how maps simplify complex spaces and create shared understanding.

Unlike navigation maps, customer journey maps have an extra dimension—time. Design teams examine tasks and questions (e.g., what-ifs) regarding how a design meets or fails to meet customers’ needs over time when encountering a product or service. 

Customer journey maps should have comprehensive timelines that show the most essential sub-tasks and events. Over this timeline framework, you add insights into customers' thoughts and feelings when proceeding along the timeline. The map should include: 

A timescale - A defined journey period (e.g., one week). This timeframe should include the entire journey, from awareness to conversion to retention.

Scenarios - The context and sequence of events where a user/customer must achieve a goal. An example could be a user who wants to buy a ticket on the phone. Scenarios are events from the first actions (recognizing a problem) to the last activities (e.g., subscription renewal).

Channels – Where do they perform actions (e.g., Facebook)?

Touchpoints – How does the customer interact with the product or service? What actions do they perform?

Thoughts and feelings – The customer's thoughts and feelings at each touchpoint.

A customer journey map helps you understand how customer experience evolves over time. It allows you to identify possible problems and improve the design. This enables you to design products that are more likely to exceed customers’ expectations in the future state. 

How to Create a Customer Journey Map for Exceptional Experiences?

© Interaction Design Foundation, CC BY-SA 4.0

Define Your Map’s Business Goal

Before creating a customer journey map, you must ask yourself why you're making one in the first place. Clarify who will use it and what user experience it will address.

Conduct Research

Use customer research to determine customer experiences at all touchpoints. Get analytical/statistical data and anecdotal evidence. Leverage customer interviews, surveys, social media listening, and competitive intelligence.

Watch user researcher Ditte Hvas Mortensen talk about how user research fits your design process and when you should do different studies. 

• Copyright holder: Unsplash. Copyright terms and license: CCO Public Domain. Link: https://pixabay.com/en/clay-hands-sculpting-art-69...
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• Copyright holder: Conmongt. Copyright terms and license: CC0 Public Domain Link: https://pixabay.com/en/hourglass-time-time-lapse-clock-1623517/

Review Touchpoints and Channels

List customer touchpoints (e.g., paying a bill) and channels (e.g., online). Look for more touchpoints or channels to include.

Make an Empathy Map

Pinpoint what the customer does, thinks, feels, says, hears, etc., in a given situation. Then, determine their needs and how they feel throughout the experience. Focus on barriers and sources of annoyance.

Sketch the Journey

Piece everything—touchpoints, timescale, empathy map output, new ideas, etc.). Show a customer’s course of motion through touchpoints and channels across the timescale, including their feelings at every touchpoint.

Iterate and Refine

Revise and transform your sketch into the best-looking version of the ideal customer journey.

Share with Stakeholders

Ensure all stakeholders understand your map and appreciate how its use will benefit customers and the organization.

Buyer Journey vs User Journey vs Customer Journey: What's the Difference?

You must know the differences between buyer, user, and customer journeys to optimize customer experiences. A customer journey map is often synonymous with a user flow diagram or buyer journey map. However, each journey gives unique insights and needs different plans.

Customer Journey

The customer journey, or lifecycle, outlines the stages a customer goes through with a business. This journey can vary across organizations but includes five key steps:

1. Awareness : This is the first stage of the customer journey, where the customers realize they have a problem. The customer becomes aware of your brand or product at this stage, usually due to marketing efforts.

2. Consideration : Once customers know about your product or service, they start their research and compare brands.

3. Purchase : This is the stage where the customer has chosen a solution and is ready to buy your product or service.

4. Retention : After the purchase, it's about retaining that customer and nurturing a relationship. This is where good customer service comes in.

5. Advocacy : Also called the loyalty stage, this is when the customer not only continues to buy your product but also recommends it to others.

The journey doesn't end when the customer buys and recommends your solution to others. Customer journey strategies are cyclical and repetitive. After the advocacy stage, ideally, you continue to attract and retain the customers, keeping them in the cycle. 

There is no standard format for a customer journey map. The key is to create one that works best for your team and product or service. Get started with customer journey mapping with our template:

This customer journey map template features three zones:

Top – persona and scenario. 

Middle – thoughts, actions, and feelings. 

Bottom – insights and progress barriers.

Buyer Journey

The buyer's journey involves the buyer's path towards purchasing. This includes some of the steps we saw in the customer journey but is specific to purchasing :

1. Awareness Stage : This is when a prospective buyer realizes they have a problem. However, they aren't yet fully aware of the solutions available to them.

2. Consideration Stage : After identifying their problem, the buyer researches and investigates different solutions with more intent. They compare different products, services, brands, or strategies here.

3. Decision Stage : The buyer then decides which solution will solve their problem at the right price. This is where the actual purchasing action takes place.  

4. Post-Purchase Evaluation : Although not always included, this stage is critical. It's where the buyer assesses their satisfaction with the purchase. It includes customer service interactions, quality assessment, and attitudinal loyalty to the brand.

All these stages can involve many touchpoints, including online research, social media interactions, and even direct, in-person interactions. Different buyers may move through these stages at different speeds and through various channels, depending on a wide range of factors.

User Journey

The user journey focuses on people's experience with digital platforms like websites or software. Key stages include:

1. Discovery : In this stage, users become aware of your product, site, or service, often due to marketing efforts, word-of-mouth, or organic search. It also includes their initial reactions or first impressions.

2. Research/Consideration : Here, users dig deeper, exploring features, comparing with alternatives, and evaluating if your offering suits their needs and preferences.

3. Interaction/Use : Users actively engage with your product or service. They first-hand experience your solution's functionality, usability, and usefulness to achieve their goal.

4. Problem-solving : If they encounter any issues, how they seek help and resolve their issues fall into this stage. It covers user support, troubleshooting, and other assistance.

5. Retention/Loyalty : This stage involves how users stay engaged over time. Do they continue using your product, reduce usage, or stop altogether? It includes their repeated interactions, purchases, and long-term engagement over time.

6. Advocacy/Referral : This is when users are so satisfied they begin to advocate for your product, leaving positive reviews and referring others to your service.

Download this user journey map template featuring an example of a user’s routine. 

Understanding these stages can help optimize the user experience, providing value at each stage and making the journey seamless and enjoyable. 

Always remember the journey is as important as the destination. Customer relationships start from the first website visit or interaction with marketing materials. These initial touchpoints can influence the ongoing relationship with your customers.

© Interaction Design Foundation, CC BY-SA 3.0

All customer interactions, pre and post-purchase.

Pre-purchase stages: awareness, consideration, conversion.

Subset of interactions in digital platforms.

Start/End Point

From marketing to end of customer relationship.

From awareness to conversion stages.

From user entry to exit on a digital platform.

All types of products and services—software and non—software interactions.

Decision-making before a purchase

Primarily digital platform interactions.

Drawbacks of Customer Journey Maps

Customer journey mapping is valuable yet has limitations and potential drawbacks. Recognize these challenges and create more practical and realistic journey maps.

Over-simplification of Customer Experiences

Customer journey maps often risk simplifying complex customer experiences . They may depict varied and unpredictable customer behaviors as straightforward and linear. This simplification can lead to misunderstandings about your customers' needs and wants. As a result, you might overlook customers' diverse and unique paths. 

Always remember that real customer experiences are more complex than any map. When you recognize this, you steer clear of decisions based on simple models.

Resource Intensity

Creating detailed customer journey maps requires a lot of resources and time. You must gather extensive data and update the maps to keep them relevant. This process can strain small businesses or those with limited resources. 

You need to balance the need for comprehensive mapping with available resources. Efficient resource management and prioritization are crucial to maintaining effective journey maps.

Risk of Bias

Creating customer journey maps carries the inherent risk of biases . These biases can arise from various sources. They can impact the accuracy and effectiveness of the maps. 

Alan Dix, an expert in HCI, discusses bias in more detail in this video.  

Common biases in customer journey mapping include:

Assumption Bias: When teams make decisions based on preconceived notions rather than customer data.

Selection Bias: When the data doesn’t represent the entire customer base..

Confirmation Bias : When you focus on information that supports existing beliefs and preferences. Simultaneously, you tend to ignore or dismiss data that contradicts those beliefs.

Anchoring Bias : Relying on the first information encountered (anchor) when making decisions.

Overconfidence Bias : Placing too much trust in the accuracy of the journey map. You may overlook its potential flaws.

These biases may misguide the team, and design decisions based on these maps might not be effective.

To address these biases, review and update journey maps with real user research data. Engage with different customer segments and gather a wide range of feedback to help create a more accurate and representative map. This approach ensures the journey map aligns with actual customer experiences and behaviors.

Evolving Customer Behaviors

Customer behaviors and preferences change with time. A journey map relevant today can become outdated. You need to update and adapt your maps to reflect these changes. This requires you to perform market research and stay updated with trends and customer feedback. 

Getting fresh data ensures your journey map stays relevant and effective. You must adapt to evolving customer behaviors to maintain accurate and valuable customer journey maps.

Challenges in Capturing Emotions

Capturing emotions accurately in customer journey maps poses a significant challenge. Emotions influence customer decisions, yet you may find it difficult to quantify and represent them in maps. Most journey maps emphasize actions and touchpoints, often neglecting the emotional journey. 

You must integrate emotional insights into these maps to understand customer experiences. This integration enhances the effectiveness of customer engagement strategies. You can include user quotes, symbols such as emojis, or even graphs to capture the ups and downs of the users’ emotions..

Misalignment with Customer Needs

Misalignments in customer journey maps can manifest in various ways. It can impact the effectiveness of your strategies. Common misalignments include:

Putting business aims first, not what customers need.

Not seeing or serving the varied needs of different customer types.

Not using customer feedback in the journey map.

Thinking every customer follows a simple, straight path.

Engage with your customers to understand their needs and preferences if you want to address these misalignments. Incorporate their direct feedback into the journey map. This approach leads to more effective customer engagement and satisfaction.

Over-Reliance on the Map

Relying too much on customer journey maps can lead to problems. These maps should serve as tools rather than definitive guides. Viewing them as perfect can restrict your responsiveness to customer feedback and market changes. Treat journey maps as evolving documents that complement direct customer interactions and feedback. 

Make sure you get regular updates and maintain flexibility in your approach. Balance the insights from the map with ongoing customer engagement. This approach keeps your business agile and responsive to evolving customer needs.

Data Privacy Concerns

Collecting customer data for journey mapping poses significant privacy concerns. Thus, you need to create a balance. You must adhere to data protection laws and gather enough information for mapping. 

You need a careful strategy to ensure customer data security. Stay vigilant to adapt to evolving privacy regulations and customer expectations. This vigilance helps maintain trust and compliance.

Learn More about Customer Journey Maps

Take our Journey Mapping course to gain insights into the how and why of journey mapping. Learn practical methods to create experience maps , customer journey maps, and service blueprints for immediate application.

Explore this eBook to discover customer journey mapping .

Find some additional insights in the Customer Journey Maps article.

Questions related to Customer Journey Maps

Creating a customer journey map requires visually representing the customer's experience with your product or company. Harness the strength of visual reasoning to understand and present this journey succinctly. Instead of detailing a lengthy narrative, like a book, a well-crafted map allows stakeholders, whether designers or not, to grasp the journey quickly. It's a democratized tool that disseminates information, unifies teams, and aids decision-making by illuminating previously unnoticed or misunderstood aspects of the customer's journey.

The customer journey encompasses five distinct stages that guide a customer's interaction with a brand or product:

Awareness: The customer becomes aware of a need or problem.

Consideration: They research potential solutions or products.

Purchase: The customer decides on a solution and makes a purchase.

Retention: Post-purchase, the customer uses the product and forms an opinion.

Advocacy: Satisfied customers become brand advocates, sharing their positive experiences.

For a comprehensive understanding of these stages and how they intertwine with customer touchpoints, refer to Interaction-Design.org's in-depth article .

A perspective grid workshop is a activity that brings together stakeholders from various departments, such as product design, marketing, growth, and customer support, to align on a shared understanding of the customer's journey. These stakeholders contribute unique insights about customer needs and how they interact with a product or service. The workshop entails:

Creating a matrix to identify customers' jobs and requirements, not initially linked to specific features.

Identifying the gaps, barriers, pains, and risks associated with unmet needs, and constructing a narrative for the journey.

Highlighting the resulting value when these needs are met.

Discuss the implied technical and non-technical capabilities required to deliver this value.

Brainstorming possible solutions and eventually narrowing down to specific features.

The ultimate aim is to foster alignment within the organization and produce a user journey map based on shared knowledge. 

Learn more from this insightful video:

Customer journey mapping is vital as it harnesses our visual reasoning capabilities to articulate a customer's broad, intricate journey with a brand. Such a depiction would otherwise require extensive documentation, like a book. This tool offers a cost-effective method to convey information succinctly, ensuring understanding of whether one is a designer or lacks the time for extensive reading. It also helps the team to develop a shared vision and to encourage collaboration.  Businesses can better comprehend and address interaction points by using a journey map, facilitating informed decision-making and revealing insights that might otherwise remain obscured. Learn more about the power of visualizing the customer journey in this video.

Pain points in a customer journey map represent customers' challenges or frustrations while interacting with a product or service. They can arise from unmet needs, gaps in service, or barriers faced during the user experience. Identifying these pain points is crucial as they highlight areas for improvement, allowing businesses to enhance the customer experience and meet their needs more effectively. Pain points can relate to various aspects, including product usability, communication gaps, or post-purchase concerns. Explore the detailed article on customer journey maps at Interaction Design Foundation for a deeper understanding and real-world examples.

Customer journey mapping offers several key benefits:

It provides a holistic view of the customer experience, highlighting areas for improvement. This ensures that products or services meet users' needs effectively.

The process fosters team alignment, ensuring everyone understands and prioritizes the customer's perspective.

It helps identify pain points, revealing opportunities to enhance user satisfaction and loyalty.

This visualization allows businesses to make informed decisions, ensuring resources target the most impactful areas.

To delve deeper into the advantages and insights on journey mapping, refer to Interaction Design Foundation's article on key takeaways from the IXDF journey mapping course .

In design thinking, a customer journey map visually represents a user's interactions with a product or service over time. It provides a detailed look at a user's experience, from initial contact to long-term engagement. Focusing on the user's perspective highlights their needs, emotions, pain points, and moments of delight. This tool aids in understanding and empathizing with users, a core principle of design thinking. When used effectively, it bridges gaps between design thinking and marketing, ensuring user-centric solutions align with business goals. For a comprehensive understanding of how it fits within design thinking and its relation to marketing, refer to Interaction Design Foundation's article on resolving conflicts between design thinking and marketing .

A customer journey map and a user journey map are tools to understand the experience of users or customers with a product or service.

A customer journey map is a broader view of the entire customer experience across multiple touchpoints and stages. It considers physical and digital channels, multiple user personas, and emotional and qualitative aspects.

A user journey map is a detailed view of the steps to complete a specific task or goal within a product or service. It only considers digital channels, one user persona, and functional and quantitative aspects.

Both are useful to understand and improve the experience of the users or customers with a product or service. However, they have different scopes, perspectives, and purposes. A customer journey map provides a holistic view of the entire customer experience across multiple channels and stages. A user journey map provides a detailed view of the steps to complete a specific task or goal within a product or service.

While user journeys might emphasize specific tasks or pain points, customer journeys encapsulate the entire experience, from research and comparison to purchasing and retention. 

Customer journey maps and service blueprints are tools to understand and improve the experience of the users or customers with a product or service. A customer journey map shows the entire customer experience across multiple touchpoints and stages. It focuses on the front stage of the service, which is what the customers see and experience. It considers different user personas and emotional aspects.

A service blueprint shows how a service is delivered and operated by an organization. It focuses on the back stage of the service, which is what the customers do not see or experience. It considers one user persona and functional aspects. What are the steps that the customer takes to complete a specific task or goal within the service? What are the channels and devices that the customer interacts with at each step?

For an immersive dive into customer journey mapping, consider enrolling in the Interaction Design Foundation's specialized course . This course offers hands-on lessons, expert guidance, and actionable tools. Furthermore, to grasp the course's essence, the article “4 Takeaways from the IXDF Journey Mapping Course” sheds light on the core learnings, offering a snapshot of what to expect. These resources are tailored by industry leaders, ensuring you're equipped with the best knowledge to craft impactful customer journey maps.

Answer a Short Quiz to Earn a Gift

Why do designers create customer journey maps?

• To document internal company processes and designer feedback
• To replace other forms of customer feedback
• To visualize customer experiences and identify pain points

In which stage do customers first recognize they have a problem?

What element is essential in a customer journey map?

• Competitor analysis
• Customer's thoughts and feelings
• Empathy maps and user stories

Why are scenarios included in a customer journey map?

• To exemplify the design thinking process
• To list product features
• To show the context and sequence of events

Why should designers iterate and refine customer journey maps?

• To ensure it remains relevant and accurate
• To keep the map visually appealing
• To reduce the number of customer interactions

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Literature on Customer Journey Maps

Here’s the entire UX literature on Customer Journey Maps by the Interaction Design Foundation, collated in one place:

Learn more about Customer Journey Maps

Take a deep dive into Customer Journey Maps with our course Journey Mapping .

This course will show you how to use journey mapping to turn your own complex design challenges into simple, delightful user experiences . If you want to design a great shopping experience, an efficient signup flow or an app that brings users delight over time, journey mapping is a critical addition to your toolbox. 

We will begin with a short introduction to mapping — why it is so powerful, and why it is so useful in UX. Then we will get familiar with the three most common types of journey map — experience maps, customer journey maps and service blueprints — and how to recognize, read and use each one. Then you will learn how to collect and analyze data as a part of a journey mapping process. Next you will learn how to create each type of journey map , and in the final lesson you will learn how to run a journey mapping workshop that will help to turn your journey mapping insights into actual products and services. 

This course will provide you with practical methods that you can start using immediately in your own design projects, as well as downloadable templates that can give you a head start in your own journey mapping projects. 

The “Build Your Portfolio: Journey Mapping Project” includes three practical exercises where you can practice the methods you learn, solidify your knowledge and if you choose, create a journey mapping case study that you can add to your portfolio to demonstrate your journey mapping skills to future employers, freelance customers and your peers. 

Throughout the course you will learn from four industry experts. 

Indi Young will provide wisdom on how to gather the right data as part of your journey mapping process. She has written two books,  Practical Empathy  and  Mental Models . Currently she conducts live online advanced courses about the importance of pushing the boundaries of your perspective. She was a founder of Adaptive Path, the pioneering UX agency that was an early innovator in journey mapping. 

Kai Wang will walk us through his very practical process for creating a service blueprint, and share how he makes journey mapping a critical part of an organization’s success. Kai is a talented UX pro who has designed complex experiences for companies such as CarMax and CapitalOne. 

Matt Snyder will help us think about journey mapping as a powerful and cost-effective tool for building successful products. He will also teach you how to use a tool called a perspective grid that can help a data-rich journey mapping process go more smoothly. In 2020 Matt left his role as the Sr. Director of Product Design at Lucid Software to become Head of Product & Design at Hivewire. 

Christian Briggs will be your tour guide for this course. He is a Senior Product Designer and Design Educator at the Interaction Design Foundation. He has been designing digital products for many years, and has been using methods like journey mapping for most of those years.  

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Start Your UX Journey: Essential Insights for Success

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Customer Journey Mapping: A Comprehensive Guide

Imagine you’re on a road trip. You’ve got your snacks, your playlist, and a destination. But instead of a map, you decide to wing it. Sounds adventurous, right? Except when you find yourself in the middle of nowhere, with no gas station in sight, and a growing suspicion that you might actually be on your way to another state entirely.

That’s a bit like running a business without customer journey mapping. You know where you want to go – more sales, happier customers – but without a map, you’re navigating in the dark. Let’s turn on the lights.

What is Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping is the GPS for your business. It’s a strategic approach to understanding and documenting the path your customers take, from the first glimpse of your brand to the post-purchase glow (and ideally, beyond). This isn’t just about tracking clicks; it’s about empathy. It’s about getting into the passenger seat and seeing the trip through your customers’ eyes: their stops, starts, high points, and pain points.

Why is Customer Journey Mapping Important?

Here’s the scoop: businesses aren’t mind readers. Yet, understanding what your customer is thinking, feeling, and doing at each interaction with your brand is crucial. This is where customer journey mapping comes in. It’s not just about making a sale; it’s about crafting experiences that feel personal and seamless to your customers, guiding them smoothly from point A to point B.

In a world where your competitors are just a click away, being the brand that truly gets the customer can make all the difference. It’s about building relationships, not just transactions.

Benefits of Customer Journey Mapping

• Clarity Like Never Before: Suddenly, you see your business from a new perspective. You’ll identify gaps in the customer experience (CX) you never knew existed. It’s like finding a shortcut you never knew about on your road trip that saves you time and gets you ahead of traffic – in this case, the traffic is your competition.
• Personalized Experiences: When you know the road your existing customers are taking, you can personalize the billboards along the way. Tailor your marketing, sales, and support efforts to meet them where they are, with what they need according to their customer personas. This isn’t just nice for the customer; it’s smart business.
• I ncreased Efficiency: By mapping the customer journey, you pinpoint where you’re spending resources that don’t add value to the customer experience. It’s about optimizing the journey, not just for the customer expectations, but for your business as well.
• Boosted Conversions and Loyalty: This is the destination we’re all driving towards. A well-mapped customer journey leads to smoother roads for your customers and a happier bottom line for you. It’s about turning one-time buyers into lifelong roadies of your brand.

In the end, customer journey mapping is about putting yourself in your customers’ shoes (or in this case, their driver’s seat) and guiding them to where they want to go, with as few bumps as possible. It’s about being the kind of company that knows its customers so well, they feel like you’re reading their mind – no crickets, no tumbleweeds, just clear skies and open roads.

Understanding Customer Journey

We’re diving deeper into the customer journey. It’s the road trip of a lifetime, from the first time they hear your brand name whispered in the wind, to the moment they become your number one fan, singing your praises from the rooftops. But what does this journey really look like, and why does it matter whether you’re in the B2B or B2C lane? Let’s break it down.

Definition and Components

The customer journey is the complete sum of experiences that customers go through when interacting with your brand. Imagine it as a highway with multiple stops – from spotting a billboard (awareness), to taking the exit ramp (purchase), and finally becoming a frequent visitor of that scenic route (loyalty). Each of these stops are stages, and the road signs along the way? Those are the touchpoints where they interact with your brand.

Stages of the Customer Journey

• Awareness: The “I think we’re lost” stage. Your customer realizes they have a need but aren’t sure where to turn. Your job? Be the well-placed, impossible-to-miss sign pointing in your direction.
• Consideration: Now, they’re checking the map, comparing routes. They know their options and are evaluating which one might be the best. Your role is to highlight why your path is the most scenic, the fastest, or simply the best value.
• Decision: Decision time. They’re ready to turn off the GPS and drive straight to your door. Make sure it’s a smooth turn.
• Retention: They’ve visited once, but will they come back? This is about making the trip so memorable they can’t wait to do it again.
• Advocacy: Now, they’re not just coming back; they’re bringing friends. They’re your brand’s road trip enthusiasts, ready to sing your praises to anyone who’ll listen.

B2B vs. B2C Customer Journeys

While both journeys head towards the same destination – customer satisfaction and loyalty – the route they take can look quite different.

• B2B journeys are the long hauls. They involve more checkpoints, as decisions often require consensus from multiple passengers (stakeholders). The road can be winding, with more need for reassurance and information at each turn.
• B2C journeys, on the other hand, can be more like a day trip. Decisions are often made quicker, with fewer people in the car. That doesn’t mean the journey is less complex, but the signposts might be more about emotional appeal than detailed specs.

The Importance of Understanding

Why map this journey at all? Because in today’s crowded marketplace, being the chosen route isn’t about chance. It’s about understanding every twist and turn from your customer’s perspective. It’s how you pave the road to make it as smooth and enjoyable as possible, removing any potholes that could send them down a detour.

Customer Journey Analytics

Enter the world of customer journey analytics, the high-powered binoculars that let you see your customer’s journey from a bird’s eye view. It’s about tracking, analyzing, and understanding the data from every touchpoint, giving you the insights needed to make the journey better. This isn’t just about collecting snapshots; it’s about creating a panoramic view of the customer experience, helping you to anticipate needs, tailor experiences, and ultimately, make sure every customer feels like they’re on the road trip of a lifetime.

Understanding the customer journey isn’t just about getting from A to B. It’s about ensuring every part of the trip is so fantastic, your customers can’t wait to do it all over again.

Understanding Customer Touchpoints

Alright, let’s shift gears and talk about customer touchpoints. Imagine you’re on that road trip we’ve been talking about, and every interaction you have along the way – from the friendly chat at a roadside diner to the ease of navigating the hotel’s late-night check-in – these are your touchpoints. In the world of business, customer touchpoints are every single point of contact between your brand and your customers, from the initial glance at your ad to the after-sales support chat.

Definition of Touchpoints

Touchpoints are the pit stops, the scenic overlooks, and the refreshment stands along your customer’s journey. They can be direct interactions like customer service calls, purchases, and emails. Or, they could be indirect, such as reading a review about your product or services or seeing a friend’s social media post about their experience with your brand. Every touchpoint is an opportunity to influence the customer’s perception and experience.

Importance of Touchpoints

Why obsess over these touchpoints? Because in the grand tour of the customer journey, these are the moments that matter. They’re the instances where you can turn a casual browser into a loyal customer, or, if handled poorly, where a potential advocate turns into a detour warning others to stay away. Each touchpoint is a chance to deliver value, build relationships, and reinforce why your route is the best one out there.

Identifying Customer Touchpoints

So, how do you map out these touchpoints to ensure your customers are getting the five-star tour? Here are some strategies:

• Walk in Your Customers’ Shoes: Start your engine and take the journey yourself. From discovery to post-purchase, experience your brand as a customer would. This hands-on approach helps you identify not just the touchpoints you know about, but also the unexpected ones you might overlook.
• Gather Feedback at Every Stage: Use surveys, feedback forms, and direct conversations to understand where your customers interact with your brand and how those moments feel for them. It’s like asking your road trip buddies, “Hey, what did you think of that last stop?”
• Analyze Your Data: Dive into your analytics to see where your customers are coming from, what pages they linger on, where they drop off, and how they move through your sales funnel. This data is like the map that shows you where the most scenic (and not so scenic) parts of your journey are.
• Map Out the Customer Journey: With your data and feedback in hand, chart out the customer journey, pinpointing each touchpoint along the way. This map becomes your guide to optimizing each interaction, making sure every touchpoint is not just a stop but a destination in itself.
• Keep an Eye on the Road Ahead: Customer journeys evolve, and so do their touchpoints. Regularly updating your map and staying alert to new trends and technologies ensures you’re always offering the best route possible.

By identifying and optimizing these crucial touchpoints, you’re not just hoping your customers enjoy the ride – you’re ensuring it. You’re turning what could be just another trip into an unforgettable journey, where each touchpoint is another reason your customer is glad they chose to travel with you.

Creating a Customer Journey Map

Now, let’s roll up our sleeves and get down to the nitty-gritty of creating your customer journey map. It’s like plotting the ultimate road trip, but instead of choosing between the scenic route and the fast track, we’re deciding how to blend traditional mapping methods with the horsepower of modern, data-driven approaches.

Approaches to Mapping

In the “good old days,” mapping the customer journey might have involved a lot of guesswork and a hefty dose of intuition, like navigating by the stars. Today, we’ve got GPS in the form of big data, analytics, and AI. The key is to combine the art of understanding human emotions and motivations with the science of data. Traditional methods give us the storyline, the qualitative insights into customer emotions and experiences. Modern, data-driven approaches supercharge this with quantitative data, revealing patterns, behaviors, and opportunities at scale. It’s about finding the perfect road trip playlist that has both your all-time favorites and the latest hits.

Steps to Create a Customer Journey Map

1. Define Your Buyer Persona or Customer Persona

Before you start mapping, you need to know who’s taking this journey. Creating a buyer persona is like drawing up the ideal road trip buddy. You need to know their preferences, their dislikes, what snacks they bring, and what music they like on the stereo. Dive into demographics, interests, behaviors, and any challenges they face. This isn’t about making assumptions; it’s about gathering real insights from customer interviews, surveys, and data analysis to build a comprehensive profile.

2. Identify the Stages

Every road trip has its phases, from the excitement of setting out to the satisfaction of reaching your destination. Break down your customer journey into clear stages: Awareness, Consideration, Decision, Retention, and Advocacy. Each of these stages represents a different mindset and set of needs your customer has as they progress towards their goal. Understanding these stages helps you map out the journey in a way that truly resonates with your audience.

3. Map Out Touchpoints

Now, plot every pit stop along the way – these are your touchpoints. For each stage of the customer journey, identify where your customer interacts with your brand. This could be through social media, your website, customer service calls, email newsletters, or even packaging. The goal is to document each touchpoint meticulously, understanding how it fits into the larger journey and what role it plays in moving the customer to the next stage.

4. Identify Improvement Opportunities

With your map in hand, you’re ready to spot where the road is smooth and where there might be potholes. Your customer journey map is a visual representation of how your customers engage with your business. Look for gaps in the journey, stages where customers seem to get lost, or touchpoints that could be more impactful. This is about turning insights into action. Maybe it’s enhancing your website’s user experience, offering more personalized customer service, or tweaking your follow-up emails after a purchase. Every improvement you identify is an opportunity to make the journey even more memorable and satisfying for your customers.

Creating a customer journey map is more than just a strategic exercise; it’s a commitment to understanding and improving every mile of your customer’s experience. It’s about ensuring that from the moment they set out, to the moment they reach their destination, and beyond, they’re delighted at every turn. So, grab your map and compass (and don’t forget the snacks) – it’s time to guide your customers on the journey of a lifetime.

Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience

Alright, you’ve got your customer journey map spread out on the hood of your car, every stage and touchpoint marked. Now, it’s time to use that map to not just navigate but to pave new roads and smooth out any bumps along the way. This is where the real magic happens, turning insights into actions that turbocharge the customer experience.

Leveraging Maps for Improvement

Think of your customer journey map as a treasure map. It doesn’t just show you where you are; it highlights the X’s where treasure is buried. These treasures are the opportunities to elevate the customer experience. Here’s how you dig them up:

• Spot the Detours and Roadblocks: Look for points in the journey where customers seem to lose their way or hit a frustration point. Maybe it’s a confusing checkout process or a lack of information when they need it. Identifying these allows you to clear the path and keep them cruising smoothly towards their destination.
• Personalize the Journey: With your map, you can see exactly where and how to add those personal touches that make the experience memorable. Tailor your communications, offers, and support based on where your customers are in their journey and what they need to move forward.
• Align Your Team: Your map becomes a shared vision for everyone from marketing to sales to customer service. It ensures that no matter who’s at the wheel, the customer is getting a consistent, seamless experience that feels like one continuous journey, not a series of disconnected rides.
• Measure and Iterate: Use your map to set benchmarks and measure improvements in the customer experience. Then, keep iterating. The best journey maps are living documents, constantly updated with new insights, trends, and customer feedback. Doing so helps you increase better customer engagement and uncover ways to tap potential customers along the way.

Real-world Examples

As we venture into the realm of real-world examples, we move from theory to practice, showcasing the transformative power of customer journey mapping in action. These stories aren’t just tales of success; they’re blueprints for revolutionizing customer experience across various industries. Each case study highlights the strategic implementation of journey mapping, the challenges faced, and the innovative solutions that propelled businesses to new heights of customer satisfaction and loyalty.

For those eager to dive deeper into these narratives and explore more examples, we invite you to visit our resources and case study pages. There, you’ll find a treasure trove of insights, detailed analyses, and actionable strategies that have reshaped the customer journey landscape. Whether you’re looking to refine your approach or seeking inspiration to embark on your own journey mapping expedition, these resources are your gateway to unlocking the full potential of customer-centric innovation. Discover how leading companies have charted their course to success and how you can do the same.

And there we have it, the end of our epic road trip through the landscape of Customer Journey Mapping . From understanding the twists and turns of the customer journey, identifying each and every touchpoint, to finally using this detailed map to smooth out the ride and ensure an unforgettable experience for your customers, we’ve covered it all. This journey isn’t just about getting from point A to B; it’s about creating a journey so enjoyable and seamless that your customers can’t help but come back for more.

Now, it’s your turn. Take these insights, tools, and examples and embark on your own adventure. Lay out your customer journey map, identify the areas ripe for improvement, and start paving the way for a better, brighter customer experience. Remember, in the world of business, the road less traveled is the one that leads to innovation and lasting customer loyalty.

So, grab your map and compass; it’s time to chart a course to success. Let’s make every customer journey not just a trip, but an adventure worth remembering. Start mapping today, and transform the way you connect with your customers forever.

Other references

• Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones
• How to Create a Customer Journey Map: Template & Guide
• 10-step guide to creating customer journey maps

Published on

April 3, 2024

Alvier Marqueses

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Customer Journey Map Guide: Your Mapping is Missing One Key Element

August 26, 2024

John Abbasi

Customer journey mapping is an essential process for marketers to deliver a great experience that converts. But the modern customer journey map needs to consider what happens when visitors go off the rails of the curated path and beyond.

Redefining How to Build an Effective Customer Journey Map

Customer journey maps give organizations a chance to understand and improve the key touchpoints, channels and digital pathways their customers take to conversion. Learning how to map the customer journey is a great first step, but going beyond the basic mapping process is essential to staying agile and on top of your customers’ needs.

Consider a typical customer. No matter how well your brand is established, and no matter how you present your website content, will the customer take your ideal path to conversion every time?

Almost never.

Most often, they’ll jump right to your search bar to find exactly what they need.

The solution is to build a customer journey that fits their needs and is optimized to deliver an exceptional website experience even when visitors stray from the planned path to your search bar. We want to help you see your journey differently and give your mapping an edge over the competition.

What is a Customer Journey Map?

A customer journey is the series of steps and engagements a person experiences before, during and after becoming a customer of a service, brand or product. The customer journey encompasses the entirety of a customer’s interactions with an organization, be it through a digital ad, exposure on social media, reading a guest blog or otherwise. The variations of touchpoints are virtually endless.

A customer journey map is a complete overview of all the interactions the customer experiences in their journey. The journey map provides important insight into the efficacy of a company’s marketing touchpoints and highlights moments when a visitor moved closer or further from becoming a customer.

Why is Customer Journey Mapping so Important?

Creating a customer journey map, when done correctly, can completely change the way you interact with customers. Here are some of the most common benefits that come from mapping:

• Provides organizational insight about customer lifecycles. Mapping offers connectivity within a company/organization, bringing interdepartmental adherence as each team understands the steps of their typical customer journey – including pain points, areas for improvement and more.
• Results in higher quality leads. It’s crucial to target the right types of people with your marketing campaigns, those more likely to become leads and then customers. Because mapping shows customer behaviors, it gives marketers a way to address the needs of their customers at specific points in the funnel, producing more qualified leads.
• Reduces churn rate. The best mapping process illuminates patterns of current and previous customers, including the patterns that occur right before or at the moment of the customer switching to a different company’s product/service. This informs strategy to reduce churn.

Understanding the Customer Journey

The traditional customer journey isn’t a mystery at this point; it has well-defined key stages and necessary elements for success that marketers should consider when mapping their journey.

At this point, you’re likely familiar with the 5 stages of the journey : Awareness, Consideration, Decision, Retention and Advocacy. Rather than focusing on those well-defined stages, we want to zoom in on the tactical elements for how to build the base of your customer journey map and then discuss the layers that can elevate the experience.

Key Elements of a Customer Journey Map

Before we consider the optimal way to build a customer journey map, let’s look at some of the most important elements that make it up:

• Touchpoints. Touchpoints are interactions between customers and your organization. These can range from communications on social media, offline event interactions, website visits and more.
• Customer emotions. Though not the most concrete element, there are methods to gain insight into a customer’s emotions that arise as a result of their experiences with your brand. For example, a questionnaire could help reveal the ways customers are enjoying the overall experience.
• Pain points. Pain points drive customers toward or away from a company; your customer journey map should identify and correct them as soon as possible.
• Access considerations. Part of any good mapping will consider the types of access customers have, including things like the devices on which they access your company websites, products or services. There may be drastic differences between customers who exclusively use mobile devices, for example, compared to those who don’t.
• Customer personalities and demographics. Customer journey maps should highlight the different customer types your organization will encounter, giving a better understanding of how to connect with customers.

Creating a Customer Journey Map

The best process for creating a customer journey map includes 5 steps:

• Gathering materials
• Defining goals
• Highlighting touchpoints
• Including pain points
• Testing and iterating

1. Gather all Prerequisite Materials

Before starting the mapping process, you’ll want to gather all necessary information and materials and put them in order.

Gather customer data/analytics

First, take account of your current customer data situation: what types of data would be important, what information do you already have and what data would be helpful to collect? Make sure you have a process or tool in place to easily analyze and segment your customer data.

Identify customer personas

Part of a successful map is the ability to narrow customers down into different categories. That way, you’re able to see the paths they take and what works best for them on a more personalized level. To kick off this process, you’ll want a clear understanding of the many different customer personas and demographics in your customer base.

Take into account their specific goals in using your product or service. What are they trying to achieve or solve? 

2. Define Detailed Mapping Goals

The mapping process can be a nebulous process without clearly defined goals. Before starting one, record the most important reasons a customer journey map would be beneficial for your company.

What would a highly successful map look like and what types of decisions would it ultimately open up to you? How would the customer experience improve as a result of your new mapping?

3. Highlight Touchpoints and Channels

Your customers are each unique, so identifying the different touchpoints they encountered along their journey is crucial to map and learn from. It’s also important to know the channels and devices your customers use to connect with your brand. The more this is recorded, the better you’ll be able to improve customer experience.

4. Include Pain Points

It’s not always easy finding pain points without direct communication between customer and organization. But there are other ways to go about pinpointing patterns where customers may struggle within your systems. During your planning stage, you can ask team members to test out the proposed follow to see where they experience friction.

Once you’ve implemented your customer journey, look for places where customers experience bottlenecks or roadblocks in achieving the goals you identified above. The pain points you hypothesize will often not be what your customers experience when moving through the funnel; it’s important to stay agile and to keep up with your customers’ pain points.

5. Test and Analyze Results for Iteration

Your customer journey map isn’t finished once you complete the first iteration. If you don’t test and analyze it, you’ll leave a lot of potential improvement on the table. Be sure to periodically evaluate your customer journey maps to ensure they’re up to date with your current data and strategy in mind.

Also remember that a map usually applies to a specific customer type. There will be different maps for different customer profiles.

Map-Building Best Practices

Though you’ll have different customer journey mapping processes based on your ideal customer, there are some universal best practices to follow.

Leverage Internal Collaboration

This is something that often goes overlooked in a mapping process, as it can be easy to get caught up in your own team’s construction and application of a customer journey map.

It’s important to:

• Request and implement insights from cross-functional teams.
• Ensure extensive collaboration with customer-facing teams.

Conduct Data Analysis

A customer journey map without comprehensive data analysis is bound to fall flat. Incorporate high-quality customer data into each mapping process to ensure your map points to the right issues to correct. When including data, remember to use both qualitative and quantitative data, as well as incorporate customer feedback and analytics.

Build Mapping Visuals

A strong visual representation helps teams get a better feel for the overall structure of the map, which helps them better address any issues it uncovers.

Here are a couple examples of visuals that helped simplify complex customer journeys.

As you can see in this example journey map, a higher education institution would want to carefully map out the most important touchpoints and phases of a prospective student’s journey to attending their school.

The map is easy to follow and helps with planning thoughtful follow ups and personalized communication at each stage of the journey.

It’s great to start with a flow of the main touchpoints and moments for a customer (or student in this example).

Additional mapping layers could include:

• Pain points that prospective students may encounter
• Types of devices they may be accessing information on for each stage
• Forms of communication between the institution and the student along the way

Next we have a journey map for a typical patient who is on the road from content discovery to becoming an ongoing patient with a healthcare provider. This maps out all critical touch points and moments in the journey when the healthcare provider would need to optimize to deliver an exceptional experience.

Some of those moments may seem like smaller, expected processes but have a major impact on the patient’s experience and perception of the healthcare company.

For example, receiving and filling prescriptions in a digital format needs to be optimized for the smoothest process possible. Not only is it essential for people’s healthcare needs, but it’s also critical to optimize the digital experience so that people know they can rely on the company’s website or app. It’s a worthy touchpoint to note on a customer journey map like the example above.

Update Journey Maps Regularly

Lastly, no customer journey map will be relevant forever. Ensure your mapping is a dynamic process that adapts to changes in product, service, website and customers.

The Missing Link for Customer Journey Maps: Site Search

Customer journey mapping involves planning and curating for the ideal pathways to content and pages people need to navigate in order to convert to customers. But that’s just it; it’s an ideal scenario that you optimize for, but can’t guarantee your visitors will follow.

One of the most common ways visitors break the expected customer journey path is by searching exactly what they need to find on the organization’s website.

When a customer uses your website’s search bar, you want to be confident that they won’t exit the site out of frustration with the search results. Additionally, site search should be an asset to your customer journey, bringing them a better experience, even when they deviate from your original curated path.

Prioritizing site search means equipping your marketing team with the ability to understand common search queries, the means to identify content gaps and the agility to make changes to search outcomes to best fit your visitors’ behaviors.

From a mapping perspective, site search gives companies the power to analyze detailed data and optimize for this commonly overlooked aspect of the customer journey. Many visitors will inevitably use your search bar; it’s up to you to connect them with the content they need through a great search experience.

If you’re looking for a site search solution to improve search outcomes and performance on your site, check out our Site Search solution .

How Well Do You Know Your Customers?

If you’ve taken the time to build extensive customer journey maps, your team will get to know your customers on a deeper level and be able to personalize the journey. You’ll be able to better identify pain points and bottlenecks in the journey and fine-tune the experience.

It’s almost like a superpower for organizations, and it starts with understanding stages of the customer journey, building out a map, including analysis from site search and putting it all together to deliver an elevated experience.

By John Abbasi

Editorial and content manager, "if you’ve taken the time to build extensive customer journey maps, your team will get to know your customers on a deeper level and be able to personalize the journey.", you might also like:, what is site search a marketer’s guide to better website search, site search data unveiled: 7 key insights into your website visitors’ behavior, how to improve your website click-through rate, get the latest content first.

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Resources for Helpful Information

When and How to Create Customer Journey Maps

July 31, 2016 2016-07-31

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In This Article:

What is a customer journey map, deconstruction of a customer journey map, why do you need a journey map and when should you have one, key elements of customer journey maps, rules for creating successful journey maps.

In its most basic form, journey mapping starts by compiling a series of user goals and actions into a timeline skeleton. Next, the skeleton is fleshed out with user thoughts and emotions in order to create a narrative. Finally, that narrative is condensed into a visualization used to communicate insights that will inform design processes.

Storytelling and visualization are essential facets of journey mapping because they are effective mechanisms for conveying information in a way that is memorable, concise and that creates a shared vision. Fragmented understanding is chronic in organizations where KPIs are assigned and measured per individual department or group because many organizations do not ever piece together the entire experience from the user’s standpoint. This shared vision is a critical aim of journey mapping, because without it, agreement on how to improve customer experience would never take place.

Journey mapping creates a holistic view of customer experience, and it’s this process of bringing together and visualizing disparate data points that can engage otherwise disinterested stakeholders from across groups and spur collaborative conversation and change.

Zone A: The lens provides constraints for the map by assigning (1) a persona (“who”) and (2) the scenario to be examined (“what”).

Zone B: The heart of the map is the visualized experience, usually aligned across (3) chunkable phases of the journey. The (4) actions, (5) thoughts, and (6) emotional experience of the user has throughout the journey can be supplemented with quotes or videos from research.

Zone C: The output should vary based on the business goal the map supports, but it could describe the insights and pain points discovered, and the (7) opportunities to focus on going forward, as well as (8) internal ownership.

Journey maps should always be created to support a known business goal. Maps that do not align to a business goal will not result in applicable insight. The goal could be an external issue, such as learning about a specific persona’s purchasing behaviors, or an internal issue, such as addressing lack of ownership over certain parts of the customer experience. Some potential business goals that journey mapping could be applied toward are listed below.

Shift a company’s perspective from inside-out to outside-in. If an organization lets internal processes and systems drive decisions that affect customer experience, a journey map could help turn the culture of that organization by refocusing on the thoughts, actions and emotions of customers. Journey mapping sheds light on real human experiences that often organizations know very little about.

Break down silos to create one shared, organization-wide vision. Because journey maps create a vision of the entire customer journey, they become a tool for creating cross-department conversation and collaboration. Journey mapping could be the first step in building an organization-wide plan of action to invest in customer experience, as it helps answer the question, “Where do we start?” by highlighting areas of friction.

Assign ownership of key touchpoints to internal departments. Often, areas of inconsistencies and glitches in customer journeys exist simply because no internal team has been tasked with ownership of that element. Journey maps can create clarity around alignment of departments or groups with different stages or key touchpoints in the journey that need addressing.

Target specific customers. Journey maps can help teams focus in on specific personas or customers, whether that means understanding differences or similarities across the journeys of multiple personas, prioritizing a high-value persona or exploring ways to target a new type of customer.

Understand quantitative data. If you are aware through analytics or other quantitative data that something specific is happening—maybe online sales are plateauing or an online tool is being underutilized—journey mapping can help you find out why.

While journey maps can (and should) take a wide variety of forms, certain elements are generally included:

Point of view. First and foremost, choose the “actor” of the story. Who is this journey map about? For example, a university might choose either students or faculty members, both of which would result in very different journeys. “Actors” usually aligns with personas, if they exist. As a guideline, when creating a basic journey map, use one point of view per map in order to provide a strong, clear narrative.

Scenario. Next, determine the specific experience to map. This could be an existing journey, where mapping will uncover positive and negative moments within that current experience, or a “to-be” experience, where the mapper is designing a journey for a product or service that doesn’t exist yet. Make sure to clarify the user’s goal during this experience. Journey maps are best for scenarios that describe a sequence of events, such as purchasing behavior or taking a trip.

Actions, mindsets, and emotions. At the heart of a journey map’s narrative is what the user is doing, thinking, and feeling during the journey. These data points should be based on qualitative research, such as field studies, contextual inquiry, and diary studies . The granularity of representation can vary based on the purpose of the map. Is the purpose to evaluate or design an entire, broad purchasing cycle or a contained system?

Touchpoints and channels. The map should align touchpoints (times when the actor in the map actually interacts with the company) and channels (methods of communication or service delivery, such as the website or physical store) with user goals and actions. These elements deserve a special emphasis because they are often where brand inconsistencies and disconnected experiences are uncovered.

Insights and ownership. The entire point of the journey-mapping process is to uncover gaps in the user experience (which are particularly common in omnichannel journeys), and then take action to optimize the experience. Insights and ownership are critical elements that are often overlooked. Any insights that emerge from journey mapping should be explicitly listed. If politically possible, also assign ownership for different parts of the journey map, so that it’s clear who’s in charge of what aspect of the customer journey. Without ownership, no one has responsibility or empowerment to change anything.

Even with all the above critical elements included, two journey maps could look completely different, yet both be perfectly suitable for the context in which they were designed.Tradeoffs in scope, focus, and breadth vs. depth are required when deciding on what elements to include. To make informed decisions on those tradeoffs, consider the following:

• What level of detail is needed in order to tell the complete story?
• What elements (such as device, channel, encountered content) are also necessary in order to provide the most truthful narrative?
• Is the purpose of this journey map to diagnose issues with a current experience or to design a new experience?
• What’s the balance between external actions (on the customer side) and internal actions (on the organization side)?
• Who will be using this journey map?

Successful journey maps require more than just the inclusion of the “right” elements. Journey mapping should be a collaborative process informed by well-defined goals, and built from research. It requires hard work to keep the process on the right track and to build the buy-in needed to evangelize the insights it provides. Below are some tips for making sure that the process starts and stays in the right direction:

Establish the “why" and the “what.”  First, identify the business goal that the journey map will support. Make sure there are clear answers to these basic key questions before you begin the process:

• What business goal does this journey map support?
• Who will use it?
• Who is it about and what experience does it address?
• How will it be shared?

Base it on truth. Journey maps should result in truthful narratives, not fairy tales. Start with gathering any existing research, but additional journey-based research is also needed to fill in the gaps that the existing research won’t cover. This is a qualitative-research process. While quantitative data can help support or validate (or aid in convincing stakeholders who may view qualitative data as “fuzzy”), quantitative data alone cannot build a story .

Collaborate with others. The activity of journey mapping (not the output itself) is often the most valuable part of the process, so involve others. Pull back the curtain and invite stakeholders from various groups to be a part of compiling the data and building the map.

Don’t jump to visualization. The temptation to create an aesthetic graphic or jump to design can lead to beautiful yet flawed journey maps. Make sure the synthesis of your data is complete and well-understood before moving to creating the visual.

Engage others with the end product. Don’t expect to get “buy-in” and foster interest in your journey map by simply sending a lovely graphic as an email attachment. Make it a living interactive document that people can be a part of. Bring up your story in meetings and conversations to promote a narrative that others believe in and begin to reference. One idea is to create a journey-mapping showroom where anyone not on the direct team can come experience the process and resulting artifacts.

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How to Conduct Research for Customer Journey-Mapping

Kate Kaplan · 7 min

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Customer Journey Mapping: A Complete Step-by-Step Guide

Peter is a researcher, analyst and writer from North Carolina with experience in data analysis, digital marketing and marketing operations. With a background in qualitative research and quantitative analysis, Peter has a unique perspective that allows him to ask the right questions on behalf of entrepreneurs and business leaders.

Ghia Smith is a writer and editor based in North Carolina with seven years of experience.

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Customer journey mapping is a powerful tool that helps businesses visualize and understand their customer’s complete experience with their brand from end to end. This process can reveal critical touchpoints, pain points and opportunities for improvement.

By creating a detailed map of each stage in the customer journey — from initial awareness to post-purchase support — companies can gain valuable insights into their customers’ thinking, feeling and doing at every step.

What Is a Customer Journey Map?

A customer journey map illustrates all the steps in a customer’s life cycle with a company, from initial awareness to post-purchase support. It’s an essential tool for understanding and improving the customer experience. 

Why Does Customer Journey Mapping Matter?

Businesses can leverage insights gathered through customer journey mapping to make informed decisions that enhance their offerings and improve customer satisfaction. For instance, a map might help companies determine whether they need to simplify website navigation or enhance mobile app functionality. 

The end result is often increased loyalty and customer retention, as well as improved customer experience overall. Customer journey mapping serves as a blueprint for delivering exceptional experiences that align with what customers truly value.

How To Create a Customer Journey Map

Effective customer journey mapping involves more than just charting out steps; it requires empathy and understanding of the customer’s perspective. This means gathering data from various sources such as surveys, feedback forms, social media interactions and direct customer interviews. For instance, a retail customer might express frustration about the lengthy return process; that feedback could be instrumental in identifying an area where the company could streamline its procedures to improve overall satisfaction.

How do you go about creating one? Let’s examine the main components of a map, what to include and how to improve it once you’ve begun working with it. 

What To Include in a Customer Journey Map

Here are the main components of a customer journey map:

1. Customer Journey Stages

Start by dividing your map into the four major phases of a customer journey, from the discovery that your brand exists to the long lifecycle of a customer’s relationship with you.

• Awareness : This stage includes how a customer becomes aware of your product or service. It could involve social media ads, word-of-mouth recommendations or search engine results.
• Consideration : At this stage, customers are researching your product and comparing it with competitors. They might read reviews, watch videos or visit your website.
• Purchase : This is where the customer decides to buy your product. It includes the checkout process and any interactions they have with sales representatives.
• Retention : After purchasing, this stage focuses on keeping the customer satisfied and encouraging repeat business. It includes follow-up emails, customer support interactions and loyalty programs.

2. Touchpoints

Each stage has various touchpoints where customers interact with your brand. Note as many of these on the map as possible, and consider how to quantify these touchpoints with your available data. 

Awareness Touchpoints:

• Social media ads
• Influencer partnerships
• Search engine results pages (SERPs)

Consideration Touchpoints:

• Product reviews
• Comparison websites
• Customer testimonials

Purchase Touchpoints:

• Website navigation
• Checkout process
• Sales calls

Retention Touchpoints:

• Follow-up emails
• Customer support calls
• Loyalty program notifications

3. Emotional State

Understanding how customers feel at each stage is crucial for empathy and improvement:

• During awareness, they might be curious or skeptical.
• In consideration, they could be confused or excited.
• At purchase, they may feel anxious about making the right decision.
• In the retention stages, they should ideally feel satisfied and valued.

Consider these emotional and psychological triggers to better understand where your customers might move along the journey or bounce out of it altogether. 

4. Pain Points

Identifying pain points that hold your customers back helps you address issues promptly — for instance, difficulty navigating the website during consideration or long wait times for customer support during retention.

5. Opportunities for Improvement

Based on pain points and emotional states, identify areas where you can enhance their experience, such as by simplifying website navigation or implementing live chat support.

By mapping out these elements visually — often using diagrams like swimlane diagrams or simple flowcharts — you get a comprehensive view of how customers interact with your brand across different journey stages. This visual representation makes it easier to pinpoint areas that need improvement and develop strategies to enhance overall satisfaction and loyalty.

How To Improve Your Map

Improving a customer journey map is an ongoing process that requires continuous feedback and iteration. We’ve seen companies achieve significant improvements by following a few key strategies:

• Regular Feedback Collection : We recommend gathering feedback from customers at various touchpoints. This can be done through surveys, interviews or social media monitoring. By understanding customers’ evolving needs and pain points, companies can refine their journey maps to better align with real-world experiences.
• Employee Insights : Our research has shown that frontline employees often have valuable insights into customer interactions. Conducting regular workshops or focus groups with employees who interact directly with customers can provide actionable feedback that can be integrated into the journey map.
• Data Analytics : Leveraging data analytics tools to track customer behavior and preferences is crucial. We’ve found that using metrics such as Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), churn rates and other customer experience metrics helps identify areas where the journey map might need adjustments.
• Cross-Functional Collaboration : Ensuring that all departments are aligned on the customer journey is essential for its effectiveness. We’ve observed that companies that foster collaboration between marketing, sales, customer service and product development teams tend to create more comprehensive and accurate journey maps.
• Continuous Iteration : The customer journey is not static; it evolves as market conditions change and new technologies emerge. We advise companies to regularly review and update their journey maps to reflect these changes and ensure they remain relevant.
• Customer Journey Mapping Tools : Utilizing specialized tools designed for creating and managing customer journey maps can streamline the process and make it more efficient. These tools often offer features like real-time collaboration, data integration and visualization options that enhance the mapping experience.
• Benchmarking Against Competitors : Comparing your company’s customer journey map against those of competitors can highlight areas for improvement and innovation opportunities. We’ve seen companies gain valuable insights by analyzing how competitors handle similar touchpoints differently.

By implementing these strategies, companies can continuously improve their customer journey maps to better meet evolving customer needs and enhance overall satisfaction.

The Bottom Line

Customer journey mapping is an indispensable tool for businesses aiming to understand and enhance the customer experience. Companies can gain deep insights into customer behaviors, emotions and pain points by meticulously charting each stage of the customer journey — from initial awareness to post-purchase support. This comprehensive understanding allows businesses to identify critical touchpoints and areas for improvement, ultimately leading to more informed decision-making and strategic enhancements. Increased customer satisfaction, loyalty and positive word-of-mouth recognition are often the result, which are essential for long-term business success.

The process of creating and refining a customer journey map is not a one-time effort but a continuous cycle of feedback and iteration. Companies can ensure their journey maps remain relevant and effective by regularly collecting customer feedback, leveraging data analytics and fostering cross-functional collaboration. Tools designed for customer journey mapping can further streamline this process, providing real-time collaboration and data integration capabilities. By benchmarking against competitors and staying attuned to evolving market conditions, businesses can maintain a competitive edge and consistently deliver exceptional customer experiences. Customer journey mapping serves as a strategic blueprint that aligns business operations with customer expectations, driving sustained growth and success.

Frequently Asked Questions About Customer Journey Mapping

How can customer journey mapping help identify and address website navigation issues.

Customer journey mapping helps businesses visualize the entire customer experience, including the consideration stage, where customers interact with the website. By identifying pain points such as difficulty navigating the website, businesses can take targeted actions to simplify the navigation. This might involve redesigning the website layout, improving the search functionality or providing clearer calls-to-action, thereby enhancing the user experience and reducing drop-off rates during the consideration phase.

How can data analytics enhance the effectiveness of customer journey mapping?

Data analytics tools can track customer behavior and preferences across various touchpoints, providing valuable insights into areas that need improvement. Metrics such as Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) and churn rates help identify specific stages where customers might be experiencing difficulties. By integrating these data-driven insights into the customer journey map, businesses can make more informed decisions and continuously refine their strategies to better align with customer needs.

What role do emotional states play in customer journey mapping?

Understanding the emotional state of customers at each stage of their journey is crucial for creating empathetic and effective customer experiences. For example, customers might feel curious or skeptical during the awareness stage, confused or excited during the consideration stage, anxious during the purchase stage and ideally satisfied and valued during the retention stage. Mapping these emotional states helps businesses tailor their interactions and support to better meet customer needs and expectations, ultimately fostering stronger emotional connections and loyalty.

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