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Comment contacter le service réclamation SNCF à la suite d'un litige ?

Quand et comment faire une lettre de réclamation  .

L’entreprise ferroviaire SNCF assure le transport de voyageurs et des marchandises sur le territoire français. Néanmoins ses passagers se confrontent parfois à des retards ou suppressions des trains, des perturbations du trafic ou des problèmes pendant le trajet.

Toutes ces situations sont des raisons valables pour faire une réclamation à l’enseigne et obtenir un remboursement partiel ou total de votre billet. Retrouvez tous les moyens de demander et obtenir un remboursement SNCF.

Comment contacter le service réclamation SNCF ?

Comme nous l'avons expliqué précédemment, il arrive souvent que les trains de la SNCF soient retardés ou supprimés. A cause de ces perturbations, il se peut que vous ratiez des évènements importants ou que vous voyiez vos vacances annulées au dernier moment. Vous pouvez également rencontrer un problème avec vos bagages ou encore votre carte avantage. Vous pouvez alors effectuer une réclamation auprès de la SNCF. 

Les réclamations peuvent s'adresser à l'ensemble du réseau SNCF, à savoir TGV INOUI, Ouigo, TER, Transiliens, Thalys, Eurostar, TGV Intercités, TGV Lyria et les Chemins de Fer de la Corse. 

Comment effectuer une réclamation à la SNCF pour les TGV INOUI et Intercités ?

Afin d'adresser une réclamation à la suite d'un voyage avec TGV Inoui ou Intercités, la SNCF met à disposition des passagers, "TOUTOUI", un chatbot qui vous aide dans le dépôt et le suivi de vos démarches auprès de la SNCF. Une fois la conversation lancée, demandez au chatbot "Comment déposer une réclamation ?", il pourra ainsi vous aider dans vos démarches. 

Vous avez également la possibilité d'envoyer un courrier postal par lettre recommandée à l'adresse suivante : Services Relations Clients SNCF - 62973 ARRAS Cedex 9. N'oubliez de joindre les photocopies de vos billets. 

La SNCF met également le 36 35 (appel non surtaxé) à disposition de ses clients. Ce numéro est joignable 7j/7 de 8h à 20h. 

Comment effectuer une réclamation à la SNCF pour les TER ?

Pour effectuer une réclamation à la suite d'un problème rencontré lors d'un voyage en TER, il faut se rendre dans la rubrique "Réclamation voyage" du menu "Contactez-nous" de la SNCF et sélectionner " TER ". Ici, il faudra choisir la région concernée par votre demande pour avoir accès aux différentes coordonnées vous permettant de déposer une réclamation. 

Vous aurez le choix entre :

• Déposer une réclamation à TER Grand Est
• Déposer une réclamation à TER Mobigo (Bourgogne - Franche-Comté)
• Déposer une réclamation à TER Auvergne - Rhones-Alpes
• Déposer une réclamation à TER ZOU (PACA)
• Déposer une réclamation à TER liO Train (Occitanie)
• Déposer une réclamation à TER Nouvelle-Aquitaine
• Déposer une réclamation à TER Rémi (Centre - Val de Loire)
• Déposer une réclamation à TER Aleop (Pays de la Loire)
• Déposer une réclamation à TER BreizhGo (Bretagne)
• Déposer une réclamation à TER NOMAD Train (Normandie)
• Déposer une réclamation à TER Hauts-de-France

Vous accèderez alors à des numéros de téléphone, des formulaires de réclamations ou encore des adresses postales vous permettant d'effectuer vos démarches auprès de la bonne compagnie. 

Comment effectuer une réclamation à la SNCF pour les Transiliens ?

Pour effectuer une réclamation auprès de SNCF Transiliens, vous disposez de plusieurs solutions. 

Tout d'abord, vous avez la possibilité de joindre le service consommateur Transilien sur Whatsapp du lundi au dimanche de 8h à 18h par message au 07 75 09 75 75. Vous pouvez également les contacter sur le compte Twitter @TransilienSav .

L'assistance Transilien met également à disposition un formulaire de réclamation accessible en bas de leur page " Nous contacter ". 

Comment effectuer une réclamation à Ouigo ?

Généralement, lorsque vous rencontrez un problème lors d'un trajet avec Ouigo, vous recevez directement un mail de leur part vous expliquant toutes les modalités de remboursement, d'échange de billets,etc. 

Nous vous invitons à aller consulter notre article " Comment contacter le service réclamation de OUIGO ? "

Comment effectuer une réclamation à Eurostar et Thalys ?

Si vous avez rencontré un problème à bord d'un train Eurostar ou Thalys, et que vous avez acheté votre billet via SNCF Connect, c'est auprès du chatbot TOUTOUI qu'il faut effectuer votre réclamation, comme nous vous l'avons expliqué plus haut dans la rubrique "Comment effectuer une réclamation à la SNCF pour les TGV INOUI et Intercités ?".

Sinon, nous vous invitons à consulter nos articles vous expliquant comment effectuer une réclamation auprès d'Eurostar et comment effectuer une réclamation à Thalys . 

Comment effectuer une réclamation à TGV Lyria ?

TGV Lyria met à disposition de ses passagers un chatbot leur permettant d'être aiguillés dans le dépôt de leur réclamation. Il suffit d'indiquer au robot le problème pour obtenir de l'aide. Si la conversation avec l'assistant virtuel ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de demander à "Parler à un agent". 

Comment effectuer une réclamation aux Chemins de Fer de la Corse ?

Pour effectuer une réclamation à la suite d'un trajet à bord d'un train des Chemins de Fer de la Corse, vous avez la possibilité de remplir le formulaire de réclamation disponible sur leur site ou contacter le service consommateur au 04 95 32 80 55. 

Vous pouvez également envoyer un mail à l'adresse [email protected] ou un courrier postal à l'adresse suivante : Chemins de fer de la Corse - Service Commercial BP 237 - 20200 Bastia.

Quel est le délai autorisé pour faire une réclamation ?

En ce qui concerne les litiges avec la SNCF vous disposez de 2 mois pour effectuer une réclamation. Vous devez alors présenter votre titre de transport originale et tout autre document qui puisse être service de preuve de ce que vous avancez.

Comment suivre une demande de réclamation SNCF ?

Vous avez déposé une réclamation auprès de la SNCF et vous souhaitez savoir où en est votre demande ? Voici ce qu'il faut faire :

Pour les réclamations concernant les TGV INOUI et Intercités , il faudra demander au chatbot TOUTOUI "Où en est le traitement de ma demande ?". 

Pour les TER , il faudra entrer en contact avec l'assistance TER de votre région comme nous vous l'avons expliqué plus haut. 

Pour le Transilien , rendez vous sur la page " Suivre ma demande " de leur site internet. 

Pour OUIGO , consultez notre article " Comment enffectuer une réclamation auprès de Ouigo ? "

Pour les Chemins de Fer de la Corse , contactez le service consommateur au 04 95 32 80 55.

Pour l' Eurostar et Thalys , tout comme les TGV Inoui et Intercités, effectuez votre demande auprès du chatbot TOUTOUI. Sinon, rapprochez-vous de l'assistance Eurostar ou Thalys

Pour les TGV Lyria , rendez vous sur la page de l' assistant virtuel en ligne .

Le délai de traitement des réclamations de la SNCF est de 90 jours maximum.

Comment contester une amende de la SNCF ? 

Si vous avez fait l'objet d'une contravention à bord d'un train Thalys, Eurostar ou des Chemins de Fer de la Corse, c'est auprès de leur service client qu'il faudra effectuer votre réclamation. 

Si vous avez fait l'objet d'un procès-verbal à bord d'un train SNCF, vous avez la possibilité de contester cette amende. Pour cela, vous avez la possibilité d'envoyer une contestation écrite de votre amende au centre de recouvrement qui figure sur le PV.

Il est également possible, et cela s'avère plus facile, de contester votre contravention SNCF en ligne . Vous aurez le choix entre différents motifs de contestation parmi :

• J'ai emprunté un autre train/trajet que celui indiqué sur mon billet
• Je n'ai pas pu retirer mon billet
• J'ai oublié ma carte de réduction ou abonnement
• Ma carte de réduction/mon abonnement n'était pas valable le jour de mon voyage
• Je n'arrive pas à régler ma contravention en ligne
• J'ai déjà réglé ma contravention
• Ce n'est pas moi qui ai pris le train
• Autre motif de réclamation

Une fois le motif de réclamation choisi, vous n'aurez plus qu'à suivre les étapes une par une. Pensez à vous munir de votre numéro de contravention lors de votre demande. 

Attention, vous ne disposez que de 3 mois pour contester le procès-verbal.

En cas de problème lors de votre contestation, vous pouvez joindre le centre de recouvrement au 04 26 211 600. 

Comment obtenir une compensation de la part de la SNCF ? 

Il se peut que votre train soit retardé à la suite d'une grève ou tout simplement que votre train soit supprimé. Dans ces cas-là et selon les situations, vous avez la possibilité et le droit d'obtenir un dédommagement de la part de la SNCF. 

Les demandes de compensations financières ne concernent que les TGV INOUI et Intercités. Retrouvez tous les moyens d'obtenir un dédommagemment de la part de Ouigo sur notre article " Comment effectuer une réclamation auprès de Ouigo ? ".

La garantie G30 est mise à la disposition des passagers SNCF qui souhaite obtenir une compensation à la suite d'un retard du train. La garantie G30 met en place des modalités de remboursement selon le temps de retard de votre train :

• Retard de 30min à 2h : 25% du prix du billet
• Retard de 2h à 3h : 50% du prix du billet
• Retard de plus de 3h : 75% du prix du billet

Afin de faire marcher cette garantie, la SNCF met à votre disposition le formulaire G30 . Après avoir lu les conditions, vous serez guidés étape par étape dans votre demande de compensation. 

Vous avez également la possibilité de faire votre demande par courrier en téléchargeant et en envoyant le  formulaire papier G30 à l'adresse suivante : Service G30 SNCF - CS69150 - 14949 Caen Cedex 9. Vous pouvez aussi écrire un courrier vous-même et l'envoyer à la même adresse en indiquant la référence de votre dossier de voyage figurant sur vote billet (6 lettres), la date de votre voyage, le numéro de votre train, votre nom et prénom, votre mail, votre billet et votre attestation G30.

Quels sont les délais de remboursement de la SNCF ?

A la suite d'un train annulé ou modifié, vous avez la possibilité d'obtenir un remboursement. Pour obtenir le remboursement de votre billet, il suffit de vous rendre sur le mail qui vous a informé de l'annulation ou la modification de votre train et suivre les étapes indiquées.

Vous obtiendrez un remboursement entre 3 à 5 jours environ. 

Que faire en cas de problème avec SNCF Connect ?

Il se peut que vous rencontriez un problème avec SNCF Connect comme un double prélèvement, le non-envoi de vos billets, une erreur dans votre commande, etc.

Dans ces cas-là, vous avez la possibilité de faire une réclamation auprès de SNCF Connect. Pour cela, rendez-vous sur l'application SNCF Connect, dans la rubrique compte et cliquez sur "Contact". Une fois dans la conversation demander à "Parler à un conseiller" pour obtenir toutes les coordonnées vous permettant de déposer votre réclamation. 

Nous vous détaillons, dans un autre article, tous les moyens de faire une réclamation auprès de SNCF Connect . 

Comment saisir le médiateur de la SNCF ?

Il est important de préciser que le Médiateur de la SNCF (Inoui, Ouigo, TER, Transilien) agit également pour les litiges concernant les trains Eurostar, Thalys et les Chemins de fer de la Corse. 

Vous pouvez saisir le médiateur SNCF qu'après avoir effectué une première réclamation auprès du service client et si celui-ci vous a octroyé un refus écrit ou n’a simplement pas répondu à votre demande au bout d'un délai de 30 jours. 

Attention, votre réclamation doit dater de moins d'un an. 

Pour saisir le Médiateur de la SNCF, deux possibilités s'offrent à vous. Tout d'abord, vous avez la possibilité de faire une demande de médiation en ligne . Il vous suffira de préciser l'objet de votre réclamation, suivre les étapes indiquées et fournir la copie de votre billet, la copie du message ou des démarches que vous avez effectuées auprès du service client et votre RIB. 

Vous avez également la possibilité d'effectuer votre demande de médiation par courrier recommandé à l'adresse suivante : Médiateur SNCF Voyageurs - TSA 37 701 - 59973 Tourcoing Cedex. Tout comme la demande de médiation en ligne, pensez à joindre à votre courrier la copie de votre ou vos billets, la copie du message ou des démarches que vous avez effectuées auprès du service client et votre RIB. 

Vous obtiendrez une réponse de la part du Médiateur dans un délai de 3 mois.

A propos de la SNCF

SNCF est une compagnie ferroviaire créée en 1938. La compagnie propose des prestations de transport de passagers et de marchandises sur le territoire français.

Ouigo, Eurostar, Thalys, les Chemins de Fer de la Corse, TGV Lyria, TER, Transiliens, TGV INOUI et Intercités sont des filiales de la SNCF.

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Les questions sur les réclamations de la marque : SNCF

Question posée le 25/05/2023 à 18:23

Pensant rater le train de 18:40 le 24 05 23 j ai réservé une place sur le train suivant de 19:40 avant l arrivée à a gare pour être sure d avoir une place : train2839 voiture 13 place 56 prix 39 € Sur les conseils de la personne qui a contrôlé le billet , je vous présente mon cas et ,á titre exceptionnel ,je vous serais reconnaissante de bien vouloir reconsidérer ce cas et voir si vous pouvez procéder à un geste commercial (un remboursement /tout ou partie ou partiellement ). Vous en remerciant Bien cordialement Annick Hans

Question posée le 17/05/2023 à 16:32

Je voulaiit un rembourchement

Question posée le 09/05/2023 à 14:52

Ou s adresser concernant un problème avec une carte avantage

Question posée le 09/05/2023 à 10:19

Nous avons envoyé notre dossier au médiateur qui nous a accusé réception de notre demande il y a 3 mois et nous n'avons toujours pas de réponse. Comment le relancer ?

Question posée le 02/05/2023 à 12:57

pourquoi on n'applique pas les règles anti-tabac en gare?

Question posée le 15/04/2023 à 14:23

Remboursement de mon billet

Question posée le 12/04/2023 à 13:30

Je suis toujours en attente depuis novembre pour une réclamation ??? Trouvez vous normal de ne pas avoir de réponse ???

Question posée le 01/04/2023 à 17:58

j'ai fait une réclamation il y a bientôt 2 mois, et toujours aucune réponse, je suis en attente d'un remboursement

Question posée le 24/03/2023 à 19:03

service client

Question posée le 19/03/2023 à 20:33

Bonjour, j'ai fait face à une attitude intolérable de la part d'un contrôleur que je souhaiterais reporter. Où et à qui dois-je m'adresser?

Question posée le 09/03/2023 à 10:04

combien de temps avant de se faire rembourser un billet pour train supprimé ?

Question posée le 07/03/2023 à 15:18

machine a café en panne et prèles vement de ma carte

Question posée le 04/03/2023 à 16:27

reclamation

Question posée le 27/02/2023 à 23:26

Bonjour , Ma fille a reçue une amande comme quoi elle c'est fait contrôler dans le train et qu'elle n'avait pas un tiket alor que ma fille n'a jamais pris se train c'est quelqu'un qui c'est fais contrôler et a donner son non et son prenon Donc elle a reçue lamande et elle a appelé la sncf pour dire qu'elle n'a jamais pris le train et qu'elle était à la maison ce jour là , la sncf lui demander d'aller porter plainte ct se qu'elle a fait elle avait envoyé se Uils ont demandé comme documents et la plainte malgré ça ils continuent à lui demander de payer cette amande . J'aimerais bien que la sncf nous trouve une solution et qu'ils arrêtent de nous envoyé les réclamations de cette infraction que ma fille n'a pas commise. Quequil faut qu'ont face?

Question posée le 14/02/2023 à 12:51

remboursement billet rer

Question posée le 31/01/2023 à 19:58

Question posée le 26/01/2023 à 11:19

garantie confort

Question posée le 20/01/2023 à 17:49

Garantie comfort

Question posée le 12/01/2023 à 15:01

la demande s'efface à l'envoi Blague?

Question posée le 11/01/2023 à 21:30

Quel est le délai de réponse au traitement d'une réclamation ?

Reponse de l'admin, le 12/01/2023 à 10:00

Le délai de réponse au traitement d'une réclamation SNCF est de 1 mois maximum.

Question posée le 06/01/2023 à 20:37

comment recevoir un remboursement ou un avoir suite à un retard d'1h sur l'heure d'arrivée tgv nice/paris gare de Lyon du 05/01/2023 ? je vous ai déjà posé la question il y a qq minutes ?

Question posée le 27/12/2022 à 8:29

Question posée le 23/12/2022 à 11:17

adresse du médiateur

Reponse de l'admin, le 11/01/2023 à 16:42

L'adresse du médiateur de la SNCF est : Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59973 Tourcoing CEDEX

Question posée le 22/12/2022 à 21:11

Vous ne dites rien sur le délais contractuel de traitement d’une réclamation

Question posée le 21/12/2022 à 22:16

Remboursement

Reponse de l'admin, le 11/01/2023 à 16:54

Pour obtenir un remboursement SNCF suite à l'annulation d'un train, nous vous invitons à joindre le 36 35 ou à vous rendre en gare.

Question posée le 20/12/2022 à 18:04

insatisfaction client

Question posée le 19/12/2022 à 15:14

problème carte avantage senior

Question posée le 14/12/2022 à 9:36

JE SOUHAITE RECEVOIR LE FORMULAIRE POUR REMBOURSEMENT DE BILLETS ET FRAIS SUITE GREVE ET SUPPRESSION TRAIN MERCI

Question posée le 07/12/2022 à 9:15

jE SOUHAITE RECEVOIR LE FORMULAIRE POUR REMBOURSEMENT DE BILLETS mERCI

Question posée le 03/12/2022 à 19:13

suite aux greves de ce wek end vous m'avez propose un bon d'achat. Je souhaite un remboursement

Question posée le 21/11/2022 à 10:00

Problème carte senior

Question posée le 18/11/2022 à 16:01

vous m'avez vendu une carte avantage qui ne corresponds pas a ma demande

Question posée le 16/11/2022 à 19:29

Réclamation

Question posée le 06/11/2022 à 10:00

avoir le mail de la sncf

Question posée le 27/10/2022 à 16:19

il faut que j'annule une carte de réduction senior comment faire

Reponse de l'admin, le 28/10/2022 à 11:21

Bonjour, pour annuler votre carte et être remboursé, il faut faire une demande auprès de la SNCF dans les 14 jours suivant la date de souscription en les contactant aux coordonnées indiquées dans notre article. Passé ce délais de 14 jours, votre abonnement ne vous sera pas remboursé.

Question posée le 20/10/2022 à 11:29

Réclamation carte avantage jeune

Question posée le 20/05/2022 à 12:21

Carte avantage

Question posée le 10/05/2022 à 10:57

je n'arrive pas à vous joindre, pourquoi ne pas m'appeler

Question posée le 04/04/2022 à 18:30

suivi de ma reclamation

Question posée le 03/04/2022 à 18:00

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Question posée le 25/03/2022 à 17:44

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Question posée le 10/02/2022 à 17:33

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Question posée le 04/02/2022 à 15:01

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Question posée le 02/02/2022 à 11:12

Bonjourje n'ai pas pu prendre le train que j'avais réservé aujourd'hui car j'ai reçu des résultats positifs au covid ce matin. Comment dois je faire pour me faire rembourser ? Merci

Question posée le 30/01/2022 à 22:30

bonjour je souhaite contacter le service client car mon compte OUI SNCF n'a pas été récupéré sur SNCF CONNECT. j'ai un voyage proche et un besoin urgent d'avoir l'adresse mail du service client. Celle indiquée ci dessus ne communique pas avec le service client.

Question posée le 27/01/2022 à 13:45

remboursement carte jeune

Question posée le 12/01/2022 à 18:42

je souhaiterais demander un remboursement suite a une erreur

Question posée le 03/01/2022 à 11:53

le mail adressé au svcservice ne peut être distribué comment faire

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Institut national de la consommation

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Voyager en train : vos droits et recours

En 2022, la médiation de la SNCF a enregistré presque 17 000 saisines de la part de voyageurs. En augmentation quasi-constante, ce nombre démontre que vous pourriez rencontrer un problème lors de votre voyage tels que : train retardé ou supprimé, billet non valable, contravention contestée, etc.

A travers cette fiche de l’Institut national de la consommation, vous trouverez les principales réponses pour faire face à ces problèmes, dont les moyens d’obtenir compensation et les divers recours qui s’offrent à vous en cas de complication.

Le contrat de transport entre transporteur et voyageur se matérialise par le titre de transport traditionnel (papier ou électronique) émis lors de la réservation. Ce contrat obéit aux mêmes règles que les autres contrats : il doit être exécuté comme il a été convenu et, lorsque cela n’a pas été le cas, vous êtes en droit de demander, selon la situation, à être remboursé et/ou indemnisé.

Les compensations forfaitaires présentent un intérêt certain : vous pouvez les obtenir sans avoir à démontrer que le retard ou l'annulation vous a causé un préjudice, et les démarches à effectuer sont généralement simples. En revanche, c’est le transporteur qui jugera si l’annulation ou le retard lui sont bien imputables.

Le contrat ne peut pas limiter vos droits. Toute clause qui vise à «  supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations  » est interdite car elle est, de manière irréfragable, présumée abusive ( article R. 212-1, 6° du code de la consommation ).

La base légale du transport ferroviaire

Trois séries de règles, cumulatives ou non, forment la base légale du transport de voyageurs par chemin de fer. Il s’agit :

• des "règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs",
• des dispositions  du règlement (UE) n° 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires à compter du 7 juin 2023 (pour tout événement survenu avant le 7 juin 2023, ce sont les dispositions du  règlement (UE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007  qui s'appliquent : le règlement de 2021 constitue la refonte de celui de 2007, leurs dispositions sont fortement similaires),
• de l’ arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes,
• des dispositions du droit national : par exemple, si vous achetez un forfait de transport via un site internet, vous disposez de la législation applicable aux contrats conclus à distance ( articles L. 221-1 et suivants du code de la consommation ).

A partir de cette base légale, les « conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs ( GCC–CIV/PRR ) » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) sont appliquées par nombre d’entreprises ferroviaires européennes.  Les GCC-CIV/PRR sont considérées comme le contrat de base grâce auquel les entreprises membres du CIT élaborent leurs propres « conditions particulières de transport ».

Une série de documents standardisent le transport ferroviaire

Le  CIT , association de droit suisse qui regroupe environ 200 entreprises ferroviaires et compagnies maritimes effectuant des transports internationaux de voyageurs et/ou de marchandises, élabore une série de documents qui facilitent et standardisent le transport ferroviaire international de voyageurs, tels que :

• des conditions générales pour le transport de voyageurs,
• des conditions générales pour la coopération entre entreprises de transport,
• un accord entre entreprises pour faciliter le traitement des réclamations des voyageurs internationaux,
• des guides relatifs à l’organisation du trafic international et aux titres de transport internationaux,
• un glossaire couvrant la terminologie technique employée dans les documents du CIT.

La SNCF, qui adhère au CIT, a décidé d’appliquer les conditions de transport que cette organisation internationale a élaborées. Ces conditions sont très proches de celles que fixe le règlement européen de 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.  

21 - Les engagements de la SNCF

La " Garantie voyage " a pour but d’« informer, d’aider et de prendre en charge ses clients à chaque étape de leur voyage » en prenant «  six engagements clairs, fermes et garantis  ». La SNCF va ainsi plus loin que le strict droit européen des passagers issu du  règlement (UE) n° 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires .

• à bord des trains TGV INOUI et Intercités,
• à bord des trains internationaux opérés par la SNCF,
• à bord des trains internationaux opérés avec les partenaires européens de SNCF.

Ne sont donc pas concernés les trains OUIGO, Transilien, TER, et les autres entreprises ferroviaires qui appliquent leur propre règle commerciale.

Vous pouvez retrouver l’ensemble des garanties concernées sur le site internet de la SNCF " En cas de retard ".

22 - Le billet de train

Généralités

Le contrat de transport entre transporteur et voyageur se matérialise par le titre de transport traditionnel émis sous forme papier, sous forme électronique à imprimer ou à afficher sur l’écran d’un smartphone. Ce titre fait foi de la conclusion du contrat et du contenu du contrat.

Les titres de transport TGV, Intercités et TER sont généralement disponibles trois mois avant la date de début du voyage.

Qu’est-ce qu’un e-billet ?

Un  e-billet  est un billet dématérialisé dont le champ d’application ne concerne que certains tarifs et services. Il peut être :

• délivré sous la forme d’une confirmation de voyage sur papier A4,
• délivré sous format numérique à télécharger sur votre smartphone ou tablette,
• chargé dans la carte compatible e-billet (Grand Voyageur et Grand Voyageur le Club).

Attention :  L’e-billet est nominatif, personnel et incessible. Si vous perdez votre billet, vous pourrez le réimprimer (contrairement aux billets classiques cartonnés). En cas de contrôle, vous devrez être en mesure de justifier votre identité sous peine de vous trouver en situation d’infraction.

Les seules pièces d’identité acceptées par la SNCF sont : la carte d’identité nationale, le passeport ou la carte de séjour ( article 3.1 des CGV ).

Cela vaut également pour la présentation de votre éventuelle carte de fidélité.

Contrairement à l’achat d’un billet en ligne, vous disposez bien d’un droit de rétractation pour l’achat d’une carte de réduction en ligne. Toutefois, ce droit ne sera plus exerçable une fois un voyage réalisé grâce à votre carte, y compris s’il intervient dans les 14 jours suivant l’achat de votre carte. Vous devrez alors être averti de cette perte de votre droit de rétractation dès l’usage de votre carte, conformément à ce que prévoit l’article L.221-28, 13° du code de la consommation .

Concernant les OUIGO , l'ouverture des ventes se fait 9 mois à l'avance. Habituellement, les billets vous sont adressés par voie électronique, 4 jours avant le départ. Vous n'avez plus qu'à les imprimer ou télécharger le e-billet sur votre mobile via l'application OUIGO et le présenter à quai au contrôleur. Un service SMS valable pour les trajets aller-retour et qui coûte 1 €, permet de recevoir sur un smartphone la confirmation de sa commande, la date de l'envoi des billets et le numéro de quai du train.

Vous avez également la possibilité d’imprimer votre e-billet pour le présenter sous format physique.

En résumé… : quel que soit le train pris, pensez à vérifier les conditions de présentation de votre billet car il ne sera pas toujours possible de l’imprimer en gare !

23 - Vous souhaitez annuler ou échanger votre billet

Les transporteurs peuvent librement fixer leurs conditions pour annuler ou échanger un billet. De ce fait, celles-ci sont amenées à évoluer fréquemment.

De façon générale, des délais sont prévus à cet effet :

• si vous souhaitez échanger ou annuler votre billet un certain nombre de jours à l’avance, le transporteur peut vous autoriser à y procéder gratuitement,
• passé un certain délai, si l’échange ou l’annulation survient peu de temps avant le départ, le transporteur peut toujours vous y autoriser moyennant une retenue d’un montant forfaitaire par trajet et par billet,
• si l’échange ou l’annulation intervient trop peu de temps avant le départ, en général le jour même ou la veille, le transporteur peut s’opposer à ce que vous procédiez à cet échange/annulation.

En cas de rachat par un autre voyageur, vous serez alors crédité d’un bon d’achat d’une valeur égale à 80 % du prix du billet initial valable 1 an, sans possibilité que le bon d’achat soit re-créditable.

31 - Faire voyager son enfant mineur

La SNCF propose un service d'accompagnement intitulé "Junior & Cie" pour les enfants de 4 à 14 ans qui doivent voyager seul. Le voyage se fait en groupe. Tout le long du trajet, dès la gare et à bord, un accompagnateur professionnel prend en charge votre enfant. A l'arrivée, l'enfant sera personnellement confié à un adulte désigné par le parent et dont l’identité sera vérifiée.

  Vous devrez être en mesure de présenter le e-billet et la fiche de renseignements de votre enfant lorsque vous le déposerez au point d’enregistrement "Junior & Cie" afin qu’il puisse voyager à bord du train.

Pour plus d’informations, référez-vous à " Junior & Cie ".

Puis-je faire voyager seul mon enfant mineur sans passer par ce service ?

En France, un mineur peut voyager seul dès l’âge de 12 ans .

Il devra être en mesure de présenter son titre de transport et sa carte d’identité.

S’il est amené à quitter le territoire, il devra alors présenter son passeport pour les pays les réclamant et dans tous les cas, une autorisation de sortie de territoire remplie par vos soins ( article 376-1 du code civil ) ainsi qu’une copie de votre justificatif d’identité.

Conformément à ce même article, il n’est pas nécessaire que l’accompagnateur soit majeur, il doit être âgé de plus de 12 ans, âge à partir duquel il est automatiquement considéré comme un « voyageur adulte » et est donc exclu du tarif enfant.

32 - Les bagages

Vous pouvez garder vos bagages près de vous ou les déposer dans le compartiment bagages.

En tant que voyageur SNCF , vous devez étiqueter de manière visible votre bagage et l'identifier avec votre nom et prénom afin qu'il ne soit pas considéré comme suspect. 

La SNCF vous permet également de les faire enregistrer en achetant une prestation sur internet, en gare, par téléphone, ou en boutique. 

Ai-je droit à un dédommagement en cas de perte de mon bagage ou de dommage causé à mon bagage ?

NON , pour les bagages à main qui demeurent sous votre garde exclusive, sauf faute avérée de la SNCF.

OUI , pour les bagages enregistrés. La SNCF est présumée responsable en cas de perte, avarie ou retard depuis la prise en charge de votre bagage, c'est-à-dire l'enregistrement, jusqu'à la livraison.

En cas de perte, d’avarie ou de retard de livraison : le montant de l'indemnisation ne pourra excéder 360 € par bagage conformément à l’article 9.1 des CGV de la SNCF.

A cet effet et conformément à l’ article 13 du Règlement (UE) n° 2021/782 , la SNCF est responsable de plein droit du bon transport et de la livraison de votre bagage lorsqu’il lui a été confié à l’aide de ce service. Elle ne peut échapper à sa responsabilité qu’en cas de faute de votre part dans l’exécution de ce service.

> Pour plus de renseignements sur le service " Mes bagages ".

Peut-on me refuser l’embarquement de mes bagages sur les trains OUIGO ?

Concernant les OUIGO , vous avez la possibilité de prendre gratuitement un bagage en cabine (55 x 35 x 25 cm) et un sac à main (36 x 27 x 15 cm), et êtes libres de prendre en option un bagage supplémentaire. Dans ce cas, vous aurez alors le choix entre deux options :

• s’y vous y souscrivez au moment de la réservation et jusqu’à 30 minutes avant le départ : 5 € par trajet,
• le jour du départ, vos bagages votre bagage supplémentaire non réservé vous coûtera 20 € (sous réserve de l’espace disponible dans le train) ( articles 5.5.1.I. et 5.5.2.I. des CGV ).

Si vous voyagez avec 3 enfants ou plus, de moins de 12 ans, les bagages supplémentaires sont gratuits dans la limite d'1 bagage supplémentaire par voyageur.

Si vous n’avez pas réservé votre bagage supplémentaire ou si votre bagage en cabine n’est pas conforme aux dimensions autorisées, il pourra légitiment vous être demandé d’embarquer sans vos bagages ou en payant un supplément si l’espace disponible le permet.

33 - Voyager avec son animal de compagnie

Les animaux non-ressortissants de l'Union européenne doivent être munis d'un passeport pour voyager au sein de l'Union européenne.

  Sur les trains SNCF (TGV Inoui, Intercités, Ter en correspondance), pour les chiens de petites tailles inférieur à 6 kg : le transport se fait dans un sac ou un panier (45 x 35 x 25 cm). Pour les chiens plus grands, ces derniers devront être muselés.

Le prix du billet est à partir de 7 € par train emprunté, quelle que soit la taille de votre animal.

> Pour plus d’informations référez-vous à la partie " Comment voyager avec votre animal de compagnie ? ".

Pour les trains OUIGO , votre animal doit être transporté dans un sac obéissant aux mêmes conditions que celles d'un « bagage supplémentaire », c'est-à-dire de dimensions égales à 55 cm x 35 cm x 25 cm.

S'il est plus grand que ces dimensions, il devra être convenablement muselé et tenu en laisse.

Le montant du trajet sera de 10 € quel que soit le gabarit de votre animal. 

Si vous n’avez pas indiqué la présence de votre animal lors de votre réservation, vous devrez dans ce cas vous acquittez d’une somme de 25 € pour insuffisance de perception et de frais d’émission.

Pour plus d’informations référez-vous à «  puis-je voyager avec mon animal compagnie  ? ».

34 - Le service "TRAIN + VELO"

Il est tout à fait possible de prendre votre vélo dans un train SNCF .

S’il n’est pas pliable ou démontable, il devra être déposé au sein d’un espace conçu à cet effet, dans la limite des places disponibles. La réservation de l'emplacement doit obligatoirement être faite au guichet (en gares, en boutiques ou en agences agréées) ou par téléphone au 36 35 (service gratuit + coût d’un appel), en même temps que l'achat du billet.

S’il est pliable ou démontable et qu’il peut se ranger dans une housse 130 x 90 cm, il voyagera avec vous en tant que bagage à main.

Concernant les TER : renseignez-vous sur les conditions d’accès, fixées par chaque région, car il peut vous être imposé de faire des réservations, notamment pendant la période estivale.

  Concernant les OUIGO , les vélos dûment démontés et emballés dans des housses à vélo spécifiquement prévues à cet effet (130 x 90 cm) sont autorisés à bord des rames OUIGO. Ils constituent des bagages supplémentaires et nécessitent de souscrire à l'option correspondante pour une somme de 5 €, sous réserve de devoir payer 20 € le cas contraire, ou de se voir demander de laisser son vélo à quai en cas d’absence de place nécessaire ( articles 5.5.1.I. et 5.5.2.I. des CGV ).

Peut-on me demander d’embarquer en laissant mon vélo à quai ?

Quel que soit le moyen de transport que vous prenez, à défaut de réservation ou d’emplacement disponible, il pourra en effet vous être demandé d’embarquer sans votre vélo afin de de ne pas encombrer l’espace et les autres passagers.

35 - Les personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le site internet  de la SNCF ainsi qu'un guide " mobilité réduite ", actualisé chaque année, conseille et informe sur les services que SNCF met à disposition pour faciliter les déplacements en train. Si vous disposez d'une carte d'invalidité de 80 % et plus, ou de réformé/pensionné ou si vous vous déplacez avec votre propre fauteuil roulant, vous pouvez bénéficier gratuitement du service "Accès Plus". Ces prestations sont réservables entre 90 et 2 jours avant le départ, 7/7 j, de 7 à 22 h par numéro court au 36 35, dites "Services" puis "Accès Plus" (service gratuit + prix d'un appel),

En ce qui concerne les OUIGO, les informations concernant l'équipement à bord, l'accessibilité des services ferroviaires et sur les conditions d’accès au matériel roulant, sont disponibles également auprès du Centre de services « Accès Plus » .

En cas de défaut de prestation, vous pouvez demander des dommages-intérêts à hauteur du préjudice que vous aurez subi. Si jamais vous n’avez pas pu prendre votre train pour défaut de cette prestation, vous pouvez demander à être placé sur un voyage similaire dans les meilleurs délais ainsi qu’une indemnisation en invoquant le non-respect du transporteur quant à son obligation d’assistance demandée par vos soins.

Toute réclamation à ce sujet est à adresser à Service Relation Client SNCF 62973 ARRAS Cedex 9, aussi bien en ce qui concerne la SNCF que OUIGO. A cet effet, référez-vous au point 5 – Vos interlocuteurs en cas de recours.

Puis-je bénéficier d’un dédommagement si mon équipement est endommagé ?

Depuis le   7 juin 2023  (date d’entrée en vigueur du règlement 2021/782 ), cette indemnisation, visée à l’article 25, est due sans retard et sans limite financière et devra impérativement comprendre :

• le coût de remplacement ou de réparation,
• le coût raisonnable de remplacement temporaire si votre transporteur ne procède pas à ce remplacement de lui-même.

Si votre équipement a été endommagé ou égaré à la suite d’une faute de votre transporteur avant le 7 juin 2023 , ce dernier doit vous indemniser sans retard et sans limite financière ( article 25 du règlement 1371/2007 ).

41 - Votre train est reporté de plus d’une heure ou est supprimé

Le remboursement de votre billet est le minimum que vous pouvez exiger lorsque votre train est supprimé : la prestation n’a pas été rendue, le paiement devenu sans objet doit donc être restitué, même si le billet avait été vendu comme "non remboursable".

Si le train supprimé assurait l'aller d'un voyage aller-retour, le remboursement du retour est également de droit. La question de savoir si le train a été supprimé par suite d'un cas de force majeure ne se pose pas : le remboursement du billet est dû, force majeure ou non.

Si vous ne souhaitez pas recevoir ce remboursement, vous avez également la possibilité poursuivre votre voyage, soit sur votre train initial, soit sur un autre train dans les meilleurs délais. Sur ce point, la SNCF s’engage à ce que ce report intervienne dans les 48 h.

Concernant les OUIGO , vous êtes informé de toute annulation par email et par SMS. Si le train est annulé, il n'est pas possible d'emprunter un autre train SNCF. Deux options s'offrent alors à vous :

• une solution alternative sur un autre train OUIGO :

- si la suppression du train intervient au plus tard 48 h avant le départ, vous pourrez échanger votre billet pour un nouveau trajet OUIGO. Le nouveau trajet devra avoir lieu dans les 48 heures avant ou après le trajet initial,

- si la suppression de train intervient moins de 48 h avant le départ, vous pourrez reporter votre voyage sur un autre train OUIGO, y compris au départ ou à l’arrivée d’une autre gare ou destination.  

• vous refusez la solution alternative : vous vous faites rembourser intégralement le prix de votre billet. Pour cela, il existe un  formulaire de contact . Le remboursement se fera automatiquement par l'envoi d'un bon d'achat, mais vous pouvez demander qu’il se fasse par crédit bancaire, ce pendant toute la durée de validité du bon d’achat.

Concernant les lignes régionales (TER, RER, Transilien) , la SNCF ne propose pas de compensation automatique en cas de retard ou d'annulation d'un train régional, et la Régie autonome des transports parisiens (RATP) non plus.

Quand le trafic a été perturbé de façon particulièrement intense, le transporteur propose souvent une compensation sous la forme de prolongation d'abonnement ou de réduction de prix sur l'achat du coupon suivant, calculée au prorata du nombre de jours de perturbation.

Les droits du voyageur semblent donc dépendre d'une décision prise au cas par cas par le transporteur, alors que le droit à remboursement ou à prolongation de l'abonnement en cas d'impossibilité d'utilisation est pourtant prévu par le code des transports ( article L. 1222-12 ).

Au demeurant, ces modalités d'indemnisation limitent le préjudice financier subi par les voyageurs (fraction de coupon mensuel inutilisé), mais sont loin de compenser les autres préjudices que représentent des journées de travail perdues, des heures d'attente, des voyages dans un train surpeuplé, etc.

En théorie, le voyageur qui subit de tels préjudices pourra en demander l'indemnisation, mais cela supposera une action en justice et la démonstration chiffrée du préjudice subi. Mais attention, vous n'aurez pas systématiquement gain de cause ( Cass. civ. 1, 28 avril 2011, n° 10-15.056 ).

Lorsqu'il est légitimement prévisible qu'un train sur une ligne européenne (Thalys, Trenitalia, etc.) aura plus de soixante minutes de retard à la destination finale, le règlement européen s’applique. Le voyageur peut à son choix :

• poursuivre son voyage dans des conditions comparables dès que possible, ou à une date ultérieure à sa convenance et dans les meilleurs délais,
• demander le remboursement intégral du billet au tarif auquel il a été acheté, pour la partie du voyage inutilisée mais aussi pour la partie déjà effectuée, si le voyage ne présente plus d’intérêt pour le voyageur ; ainsi que, s’il y a lieu, le voyage retour jusqu'au point initial.

42 - Votre train est retardé à l'arrivée

Ce cas de figure se présente lorsque votre train n’a pas subi de retard lors de son départ mais voit son arrivée retardée suite à un événement survenu lors du voyage, par exemple si votre train reste bloqué sur les rails.

Quels sont les montants de la compensation ?

Lorsque vous arrivez avec au moins 30 minutes de retard, la « Garantie G30 » de la SNCF vous donne droit à une compensation sous forme de « bon voyage » ou de virement bancaire (sur demande et pour tous retards de plus d'une heure) conformément aux dispositions du règlement européen 2021/782.

Les montants de votre compensation sont les suivants :

• 25 % du prix du billet entre 30 minutes et 1 heure 59,
• 50 % du prix du billet entre 2 heures et 2 heures 59,
• 75 % du prix du billet à partir de 3 heures.

Quelles sont les modalités ?

Vous pourrez effectuer votre demande en ligne à l’aide du formulaire G30 .

Vous pouvez également télécharger le formulaire et l’envoyer par courrier à l’adresse suivante : Service G30 SNCF ; CS 69150 ; 14949 Caen Cedex 9

N’hésitez pas à solliciter un agent en gare une fois votre arrivée afin d’être guidé.

Quelles sont les démarches à effectuer ?

Votre demande doit être effectuée au plus tard 60 jours après la date du voyage. Conservez une copie de vos justificatifs ! Le bon voyage est valable 1 an. Si vous souhaitez un virement, pensez à joindre votre relevé d'identité bancaire (RIB). 

Concernant les OUIGO , les différentes compensations dépendent du retard à l'arrivée :

• retard inférieur à 1 h : aucune compensation,
• retard compris entre 1 h et 1 h 59 : 25 % du prix du trajet en bons d'achat,
• retard de plus de 2 h : 50 % du prix du trajet en bons d'achat.

Vous avez là-aussi la possibilité de demander que le remboursement se fasse par crédit bancaire, ce pendant la durée de validité du bon d’achat.

Les lignes régionales, quant à elles, ne prévoient pas d’indemnisation systématique lors que votre train est retardé à l’arrivée, de façon similaire à ce qui concerne leur report/annulation.

Pour les lignes européennes , lorsque vous subissez un retard à l'arrivée, vous pouvez demander l’application du règlement européen. Vous avez ainsi droit a minima à une compensation de :

• 25 % du prix du billet pour un retard compris entre 60 et 119 minutes ;
• 50 % du prix du billet pour un retard de 2 heures ou plus.

L'indemnisation doit être payée dans le mois qui suit la réclamation soit sous la forme de bons ou par d'autres services si les conditions sont souples, mais elle doit être payée en espèces si le voyageur en fait la demande.

Le transporteur européen peut également proposer des conditions plus avantageuses.

A titre d’exemple, Thalys  propose en alternative aux indemnisations du règlement européen, des bons d'achat à hauteur de 30, 60 ou 75 % du prix du billet, selon que le retard aura été égal ou supérieur à 60, 120 ou 180 minutes.

Si vous souhaitez en revanche être compensé en argent, vous recevrez un virement bancaire d'un montant correspondant à 25 % ou 50 % du prix du billet à partir de la 60ème ou de la 120ème minute de retard, en conformité avec ce que prévoit le règlement européen.

Pour les voyages sur ses lignes internes italiennes uniquement, Trenitalia propose également un bon d’achat de 25 % de la valeur du billet en cas de retard entre 30 et 59 minutes, utilisable dans les 12 mois pour l’achat d’un nouveau billet.

Le règlement européen prévoit que les titulaires d'un abonnement ont également droit à une indemnisation, mais il laisse le soin aux transporteurs d'en fixer les modalités dans leurs conditions générales.

> Renseignez-vous donc auprès de la compagnie ferroviaire avec laquelle vous avez voyagé.

Dès que les informations quant au retard au départ ou à l'arrivée sont disponibles, vous devez en être informé par le transporteur.

En cas de retard de plus d'une heure, vous avez droit gratuitement, à un repas et un rafraîchissement. Sauf cas de force majeure, de faute du voyageur ou de faute d'un tiers. Vous avez également droit à un hébergement à l'hôtel ou ailleurs en cas de séjour d'une ou de plusieurs nuits nécessaires ainsi que le transport vers une gare proche, un autre point de départ ou la destination finale, lorsque le train est bloqué en pleine voie.

Selon la Cour de justice de l’Union européenne, les voyageurs ferroviaires doivent être informés des retards ou suppressions des trains constituant des correspondances principales, quelle que soit l'entreprise ferroviaire qui les assure ( CJUE 22 novembre 2012 C-136/11 ).

43 - Quels sont vos droits en cas de préjudice ou d'accident ?

1 - En cas de préjudice

Le principe, l'indemnisation complémentaire Les préjudices susceptibles d'être sont variables : rater une correspondance, devoir dormir à l'hôtel, manquer un spectacle, etc. ou simplement souffrir d'une situation pénible et prolongée. Ce sont ces préjudices financiers ou moraux que le transporteur pourra indemniser (attention aux jurisprudences relatives aux préjudices prévisibles sur ce point). Si vous établissez que l'annulation ou le retard vous a causé un préjudice, vous pouvez en demander la réparation sous la forme d'une indemnisation financière. Mais cette indemnisation ne vous est pas due si c'est en raison d'un cas de force majeure que le train a été supprimé. Par ailleurs, si le train arrive après l'heure, le transporteur manque à une obligation essentielle de ponctualité ; et si vous subissez un préjudice du fait de ce retard, le transporteur doit vous indemniser ( article 1231-1 du code civil ).

Le montant de l'indemnisation Cette indemnisation est distincte du remboursement du billet ou la compensation auxquels vous avez éventuellement droit. Elle doit correspondre au préjudice financier ou moral effectivement subi du fait du retard ou de l'annulation du train. Il vous appartient donc de la chiffrer et de la justifier, mais seul un juge pourra la valider.

La limite, le cas de force majeure C'est un principe en droit des contrats : lorsque c'est par force majeure qu'une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l'autre partie ne peut pas demander d'indemnisation ( article 1231-1 du code civil ). La force majeure exige que celui qui prétend qu'un événement l'a empêché d'exécuter le contrat démontre que cet événement ne dépendait pas de lui, était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et insurmontable au moment où il s'est produit ( article 1218 du code civil ). En d'autres termes : qu'il a tenté malgré tout d'exécuter son obligation (en mettant en place des solutions alternatives, par exemple) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l'en informant.

Qu'est-ce que le "service minimum" ?

L'expression "service minimum", largement utilisée, n'est pas juste : la loi n'impose pas aux transporteurs d'assurer un service minimum ce qui supposerait, dans le cas d'une grève largement suivie, la réquisition d'agents grévistes. La loi du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public tente seulement de concilier deux principes fondamentaux : le droit de grève des travailleurs et le droit à la continuité du service public des usagers. Deux types de mesures visent à atteindre cet objectif. Les premières s'adressent aux transporteurs et aux organisations syndicales, les obligeant à négocier avant toute grève dans des conditions fixées par accord ou à défaut par un décret. Les secondes imposent aux transporteurs des obligations en ce qui concerne l’organisation du transport et l’information des passagers pendant les perturbations.

Concrètement :

• avant même de déposer un préavis de grève, les organisations syndicales informent l’employeur de leur intention. Celui-ci doit alors ouvrir les négociations dans un délai maximum de 3 jours. Si la négociation n’a pas abouti dans les 8 jours, les syndicats peuvent déposer un préavis de grève qui ne peut être inférieur à 5 jours francs. Aucun nouveau préavis ne peut être déposé dans ce délai,
• dès que le préavis de grève est déposé, les salariés en sont informés. S'ils souhaitent s’y associer, ils en informent l’employeur 48 heures au moins avant de rejoindre le mouvement,
• informé du nombre de grévistes, le transporteur détermine le plan de transport qu’il sera en mesure d’assurer, au besoin en réaffectant le personnel non gréviste. Il s’engage alors sur un des niveaux de service définis avec l’autorité organisatrice (la région ou l’Etat) : 30 % des dessertes aux heures de pointe pour le niveau 1 ou 70 % pour le niveau 3. Les dessertes prioritaires ont été définies au préalable par l’autorité organisatrice,
• le transporteur informe les usagers quant aux services assurés, au plus tard 24 heures avant la grève.

2 - En cas d'accident de personne

Si vous avez un accident durant votre voyage, la SNCF est, sauf cas contraire, responsable en vertu de son obligation de sécurité de résultat. En revanche, si l’accident a lieu en dehors du train, la responsabilité délictuelle de la SNCF pourra être engagée mais il faudra, qu’en tant que voyageur, que vous apportiez la preuve d’une faute de la SNCF.

Il conviendra alors de rechercher la responsabilité de celui à l’origine de votre accident, sans que ce ne soit nécessairement la SNCF ou n’importe quel autre transporteur.

51 - Vous faites un recours amiable

Le service client du transporteur :  Adresser une réclamation au service client du transporteur  ou de l’agence de voyage est la première démarche que vous devez entreprendre, si vous n’avez pas reçu la compensation forfaitaire, le remboursement ou l’indemnité financière auxquels vous estimez avoir droit. 

> Pour connaitre les coordonnées postales des différents services client et leur service de réclamation en ligne, cliquez sur ce lien (site du médiateur de la SNCF).

Les associations de consommateurs et d’usagers :  Elles conseillent leurs adhérents et les aident à se défendre, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom.

> Consultez la  liste des associations de consommateurs agréées .

Le médiateur de la SNCF :  La SNCF propose un service de médiation gratuit pour aider à la résolution des litiges datant de moins d’un an, qui opposent les voyageurs à la SNCF et aussi à OUIGO, TER, Eurostar, Thalys ou les Chemins de fer de la Corse . Il examine les dossiers que les voyageurs lui transmettent directement ou par l’intermédiaire d’une de ces associations de consommateurs et d’usagers ; ou encore les dossiers que lui envoie  le Défenseur des droits  ou ses délégués départementaux.

Il ne peut être saisi que si vous avez envoyé au préalable une réclamation écrite (courrier ou courriel) auprès du transporteur, sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout dans le délai d’un mois.

Vous pouvez le saisir :

• par courrier, à l’adresse suivante : Médiatrice SNCF Voyageurs, TSA 37 701 ; 59973 TOURCOING CEDEX (consultez notre lettre type) ;
• en ligne  sur le site (de préférence).

A l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, il rend un avis dans un délai de 90 jours et, le cas échéant, demande au transporteur de revoir sa position. Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal.

En matière de contravention , vous pouvez la contester via le site de la SNCF , mais le médiateur est également compétent sur ce point.

A titre d’illustration, Trenitalia dispose d’un service de conciliation interne .

Le Centre européen des consommateurs France :  Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France, basé à Kehl en Allemagne, pour qu’il vous renseigne sur vos droits ou vous aide dans vos démarches amiables. 

> Par téléphone : 0820 200 999 (0.12 €/ min) uniquement depuis la France ou, de préférence, par son formulaire en ligne .

> Pour consulter le site internet du CEC France : " Voyager en train dans l’UE : quels sont vos droits ? ".

52 – Vous souhaitez faire un recours en justice

Les délais pour agir :  L’action que vous êtes susceptible d’engager contre un transporteur à l’occasion d’un retard ou d’une suppression de train n'est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire le délai de droit commun pour agir en justice ( article 2224 du code civil ).

Contre qui ? :  Si votre train a été supprimé, vous devez vous retourner contre votre cocontractant ( SNCF, OUIGO, Eurostar, etc. ) pour obtenir le remboursement de votre billet. L’action en indemnisation pour retard ou annulation peut être engagée, au choix, contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit. Vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet, sauf si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court. Il en irait autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences) car lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est responsable de ses prestataires. 

Devant quel tribunal ? : Vous devrez saisir le tribunal judiciaire

Le tribunal géographiquement compétent sera, au choix du voyageur :

• celui du siège social de l’entreprise ou de l’une des gares du parcours,
• celui du lieu d’exécution de la prestation (article 46 du code de procédure civile), donc la gare de départ, ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard,
• celui du lieu où il résidait lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) ( article R. 631-3 du code de la consommation ).

Mise à jour par Thomas GONÇALVES,

juriste à l'Institut national de la consommation

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Comment rédiger sa lettre de réclamation à la SNCF ?

Pour quelles raisons envoyer une lettre de réclamation à la sncf .

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous voudriez effectuer une réclamation auprès de la SNCF. En effet, vous pouvez faire face au retard ou à l’annulation de votre train, raison pour laquelle vous souhaitez obtenir un remboursement. Il se peut aussi que vous ayez passé un très mauvais voyage à bord d’un train de la SNCF.

Dans cet article, nous vous détaillons tout ce que vous devez écrire dans votre lettre de réclamation à la SNCF selon votre cas.

Comment écrire un courrier de réclamation à la SNCF ?

Voici un exemple type de lettre de réclamation à adresser à la SNCF.

Pour commencer votre lettre, vous devez, en haut, à gauche, indiquez vos coordonnées telles que nom, prénom, adresse postale, mail et numéro de téléphone. En dessous, à droite, indiquez les coordonnées de la SNCF à savoir : Services Relations Clients SNCF – 62973 ARRAS CEDEX 9 .

Attention, cette adresse ne concerne que les réclamations pour les TGV INOUI, Ouigo, Intercités et TGV Lyria. Rendez-vous dans la partie « Quelle est l’adresse du service de réclamation SNCF ? » pour connaître l’adresse de Ouigo, Eurostar, Thalys et TER. 

Après avoir indiqué les coordonnées de l’expéditeur et du destinataire, sautez une ligne et indiquez l’objet de votre réclamation ainsi que le numéro du train ou numéro du billet. Précisez à quelle filiale de la SNCF votre réclamation se porte. 

Vous pouvez alors commencer la rédaction de votre lettre par « Madame, Monsieur ». Le reste de la lettre dépendra du motif de votre réclamation (voir partie suivante).

Finissez votre lettre par une formule de politesse telle que « Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ma demande et vous prie d’agréer, madame, monsieur, l’expression de mes salutations distinguées ». Datez et signez. 

Modèle de lettre de réclamation pour demande de remboursement à la SNCF

Si vous avez subi un retard ou une annulation de train, vous pouvez obtenir un remboursement ou une compensation de la part de la SNCF. 

Dans votre courrier, après avoir renseigné le numéro du train et la compagnie, précisez la destination du train et la date à laquelle vous avez fait face à l’annulation ou au retard. Précisez le problème que vous avez rencontré et n’hésitez pas à fournir des documents pour appuyer votre demande.

Lettre de réclamation pour retard de train

Services Relations Clients SNCF 62973 ARRAS CEDEX 9

Objet : Demande de remboursement/compensation pour retard de train

Madame, Monsieur,

Le , j'ai emprunté le train en partance de à destination de . Mon billet portait la référence .

À ma grande déception, ce train a subi un retard de , causant de ce fait .

Conformément à la garantie "Ponctualité" de la SNCF et au Règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires, je sollicite une compensation/remboursement adaptée à la durée du retard subi.

Je joins à cette lettre une copie de mon billet ainsi que tout autre justificatif pertinent.

Je vous remercie de bien vouloir traiter ma demande dans les meilleurs délais et de m'informer des suites données à ma réclamation. J'espère que la SNCF continuera à œuvrer pour garantir à ses voyageurs un service de qualité et ponctuel.

Je vous prie de bien vouloir agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Pour le retard de train, pensez à indiquer l’heure de départ ou d’arrivée initial et l’heure de départ ou d’arrivée final. Vous pouvez également préciser les problèmes ou les frais supplémentaires que cela a causés pour vous. 

Par exemple : « J’ai pris un train Ouigo à destination de Lille Flandre le 25 avril. Le train devait partir à 06h25 de Marseille et est finalement parti à 8h00. A cause de ce retard de votre part, j’ai loupé un rendez-vous très important. Je souhaite obtenir une compensation financière pour ce retard ».

Lettre de réclamation pour annulation de train

Objet : Demande de remboursement suite à l'annulation du train

Le , je devais voyager à bord du train en partance de à destination de . Mon billet portait la référence .

À ma grande surprise, j'ai ete informé(e) de l'annulation de ce train le jour même, sans qu'aucune solution de remplacement ne m'ait été proposée en temps utile. Cette annulation a engendré pour moi .

Conformément aux droits des voyageurs ferroviaires prévus par le Règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil, je vous demande le remboursement intégral du montant de mon billet ainsi que .

Je joins à cette lettre une copie de mon billet ainsi. .

Je vous remercie de bien vouloir traiter ma demande dans les plus brefs délais et de m'informer des suites données à ma réclamation.

Pour la suppression d’un train, indiquez à la SNCF l’endroit où vous deviez aller ainsi que la date à laquelle vous avez subi cette annulation. Vous pouvez également préciser, comme pour le retard, les problèmes ou les frais supplémentaires que cela vous a causés.

Par exemple : « Je devais prendre un train TGV INOUI le 25 avril à destination de Paris Gare de Lyon depuis Lyon à 13h30, cependant, arrivé en gare, je me suis rendu compte que mon train avait été annulé. J’étais à Lyon pour un rendez-vous professionnel et je devais rentrer chez moi. A cause de ce retard, j’ai dû reprendre le taxi et payer une nuit d’hôtel supplémentaire. Je souhaite que mon billet ainsi que les frais engendrés soient remboursés intégralement. Je vous joins en copie de la lettre les factures avec le montant total des dépenses. ».

Exemple de lettre de réclamation à la SNCF pour signaler un problème pendant le trajet

Il se peut que votre trajet en train ne se passe pas bien (agent désagréable, problème d’hygiène, option réservée non disponible, etc). Dans ces cas-là, voici ce que vous devez écrire à la SNCF

Lettre de réclamation pour agent de la SNCF désagréable

Objet : Réclamation concernant le comportement d'un agent SNCF

Le , alors que je voyageais à bord du train en partance de à destination de , j'ai été témoin d'une attitude particulièrement désagreable de la part de l'un de vos agents.

L'incident s'est produit à , lors du contrôle des billets. . Je tiens à préciser que je n'avais commis aucune infraction ou manquement aux règles de voyage à bord de la SNCF.

Je suis conscient(e) que la SNCF attache une grande importance à la qualité de son service client, et je suis sûr(e) que vous conviendrez avec moi qu'un tel comportement n'est pas représentatif des standards habituels de votre entreprise.

Je vous saurais gré de bien vouloir examiner cette situation et de prendre les mesures appropriées afin d'éviter qu'un tel incident ne se reproduise à l'avenir. Bien que je reste fidèle à la SNCF pour mes déplacements, cette expérience a nui à la perception positive que j'avais de vos services.

Je vous remercie par avance pour l'attention que vous porterez à ma réclamation et j'espère obtenir un retour de votre part dans les plus brefs délais.

Si vous avez fait face à un agent désagréable, vous devez indiquer dans votre courrier ce qui s’est passé précisément. Vous pouvez également donner le nom de l’agent si vous le savez ou si vous l’avez vu ou alors fournir une description physique à la SNCF. 

Pensez à indiquer également le numéro et la destination du train. Si vous le pouvez, le numéro ou la lettre de votre rame.

Lettre de réclamation à la SNCF pour un problème de place

Objet : Réclamation concernant un problème de place à bord du train

Le , j'ai emprunté le train en partance de à destination de . J'avais réservé la place numéro , en classe .

À mon arrivée à bord du train, j'ai constaté que .

J'ai immédiatement signalé le problème au contrôleur, qui m'a indiqué que .

Cet incident a perturbé mon voyage et m'a causé un certain inconfort, d'autant plus que j'avais réservé et payé pour un siège spécifique.

Je vous adresse cette lettre afin de vous faire part de mon mécontentement quant à cette situation et j'espère qu'une attention particulière sera portée à la qualité du service proposé aux voyageurs. Je sollicite également une compensation adéquate pour le désagrement subi.

Ci-joint, vous trouverez une copie de mon billet pour référence.

Je vous remercie d'avance pour votre compréhension et j'attends un retour de votre part dans les plus brefs délais.

Lors de la réservation de votre billet de train, vous pouvez payer des options supplémentaires comme siège à 4, prise USB, etc. Si au moment de monter dans le train vous vous apercevez que la place où vous êtes assis n’est pas celle que vous avez demandé, voilà ce que vous devez écrire dans votre courrier.

Indiquez à la SNCF le numéro de votre train, la destination et la date à laquelle vous avez rencontré ce problème. Précisez-leur que vous aviez payé au moment de la réservation pour une option et que celle-ci n’était pas disponible lors de votre voyage. Demandez donc à être remboursé.

Par exemple : « J’ai pris le train n°859664 le 25 avril à destination de Marseille. Lors de la réservation de mon billet en ligne, j’ai payé l’option à 7€ pour bénéficier d’une prise USB pendant le trajet. Arrivé à bord du train, je me suis aperçu qu’aucune prise n’était présente. Je souhaite donc être remboursé. »

Pensez à joindre une copie de la facture où est indiqué que vous avez payé une option.

Quelle est l’adresse du service de réclamation SNCF ?

Toutes les lettres de réclamation de la SNCF ne s’envoient pas à la même adresse. En effet, cela dépend de la filiale de la SNCF avec laquelle vous avez voyagé.

Pour une réclamation à TGV INOUI , Ouigo , Intercités et TGV Lyria , vous devez envoyer votre lettre à cette adresse :

Pour une réclamation à Eurostar , vous devez envoyer votre lettre à l’adresse suivante :

Eurostar Traveller Care Kent House, 81 Station Road Ashford Kent TN23 1AP Royaume-Uni

Par précaution, il vaut mieux rédiger la lettre en anglais et l’envoyer par lettre recommandée internationale.

Pour une réclamation concernant Thalys , vous devez envoyer votre lettre à l’adresse suivante :

Service Clientèle Thalys B.P. 14 B- 1050 Bruxelles 5 Belgique

Pour les réclamations concernant un voyage en TER rendez-vous sur la page « Réclamation voyage TER » du site internet de la SNCF puis sélectionnez la bonne région pour accéder aux coordonnées postales de la SNCF.

Quelles sont les documents à joindre à ma lettre de réclamation ?

Pour appuyer votre réclamation auprès de la SNCF, vous avez tout intérêt à fournir des documents supplémentaires comme :

• Copie du billet de train
• Relevé bancaire

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